• Desde el pasado mes de septiembre, asume las funciones de presidente de la Asociación CEX en sustitución de Íñigo Arribalzaga. Como vicepresidente hasta el momento, ¿se puede decir que el trabajo a realizar seguirá las líneas de actuación de la Asociación hasta ahora?

Como suele decirse: si algo funciona, no lo toques. A lo largo de casi diez años de mandato, Íñigo ha realizado un trabajo excelente en favor del sector, contribuyendo de forma decisiva a su profesionalización y velando siempre por sus intereses presentes y futuros. Algunos de nuestros objetivos, como la lucha contra el absentismo, se mantendrán de esta etapa, mientras que otros vendrán marcados por nuevas necesidades y por el contexto actual, como la integración efectiva de las nuevas tecnologías.

En paralelo, seguiremos apoyando a nuestros asociados a través de programas de formación ad hoc, que les permitan seguir ofreciendo un servicio excelente a sus clientes y mantenerse a la vanguardia en innovación y buenas prácticas. Y todo ello cuidando el excelente espíritu de colaboración que existe entre los asociados y al que también intentaremos seguir incorporando nuevos miembros.

• ¿Cómo asume este puesto desde el punto de vista personal y profesional?

Estas primeras semanas como presidente de CEX me han confirmado que el desafío que tenemos por delante es grande, pero también apasionante. Asumo este puesto con mucho entusiasmo, motivación y sentido de responsabilidad. Creo que la industria está en un momento complejo, en el que aspectos como la implementación de la inteligencia artificial, la hiperregulación, el incremento de costes por efecto del absentismo o de la menor flexibilidad laboral, etc., requieren que todos los asociados nos impliquemos más que nunca en la búsqueda de propuestas y soluciones que nos permitan avanzar. Contar con el respaldo de la Junta Directiva me anima especialmente, y estoy convencido de que, con paso firme, alcanzaremos nuestras metas.

• ¿Cuáles son los principales puntos que cree que necesitan un trabajo más en profundidad desde la Asociación?

Creo que la defensa de la correcta aplicación del Convenio Colectivo que regula nuestra actividad es uno de los aspectos que más debemos trabajar. En especial en todo lo relacionado con el artículo 20, sucesión en caso de finalización de la campaña o servicio a terceras empresas. Para ello estamos ultimando la redacción de un Código de Buenas Prácticas que propondremos a nuestros asociados y que esperamos sirva de referencia para todo el sector. La evolución del Convenio Colectivo de cara a la siguiente negociación será también una de nuestras prioridades y en general toda la actividad que desde CEX, y conjuntamente con otras asociaciones como la AEERC o Alianzas, podamos realizar para influir en las iniciativas legislativas que tengan impacto en nuestra actividad, y evitar que afecten negativamente a la misma.

• ¿Es el desarrollo e implantación de la IA en los centros de contacto uno de los mayores retos con los que se enfrentan las empresas BPOs? ¿Cómo se ve este reto desde la Asociación?

Creemos en la inteligencia artificial como un medio, no como un fin en sí mismo. Su implantación debe responder a un propósito claro y enmarcarse siempre dentro de una estrategia en la que las personas ocupen el centro. Solo así la tecnología puede potenciar el talento humano, mejorar la experiencia del cliente y aportar un valor real a las empresas, sin sustituir la visión y el criterio de las personas.

Desde CEX, nuestro objetivo es que la IA se convierta en una herramienta que complemente y potencie a los profesionales, no que los reemplace. Queremos demostrar que tecnología y personas pueden avanzar de la mano, construyendo juntos modelos de relación más eficientes, sostenibles y humanos.

• Al margen de los desarrollos tecnológicos, ¿cuáles cree que son en estos momentos otros retos relevantes de la industria de los contact center y cómo se encaran desde la Asociación?

Uno de los principales retos que enfrenta nuestro sector es la hiperregulación normativa que mencionaba anteriormente. Entiendo la necesidad de contar con regulación en nuestra actividad, pero a veces el legislador no tiene en cuenta ni nuestras demandas ni nuestras particularidades operativas. Dado que esta situación afecta directamente al día a día de nuestros asociados, consideramos prioritario ofrecer respuestas efectivas y consensuadas, defendiendo los intereses del sector de manera clara y coordinada.

• Entre las tareas que le toca asumir está la negociación de un convenio colectivo a finales de 2026, ¿cómo cree que discurrirán estas negociaciones, hasta ahora siempre complicadas?

El próximo año será clave para todos los que formamos parte del sector. Las negociaciones del convenio deben contemplar un entorno en constante cambio, marcado por el avance acelerado de la tecnología.

Anticipar todos los escenarios posibles a cuatro años vista y plasmarlos de forma concreta no será tarea fácil para nadie, pero supone un desafío y, al mismo tiempo, una oportunidad: planificar con visión, tomar decisiones sólidas y fortalecer el futuro del sector, generando un impacto positivo para todos los agentes implicados.

• Uno de los primeros eventos en los que participará como presidente de la Asociación CEX será el Congreso Contact Center, que se organiza junto a la AEERC, el 26 de febrero próximo, ¿qué representa ir ya por la 5ª edición? ¿Por qué se ha elegido el lema Cuidando nuestros Clientes, cuidando nuestro Futuro?

En estos cinco años de colaboración con la AEERC, hemos logrado consolidar un foro de networking para los líderes del sector, donde pueden inspirarse con ponentes de primer nivel y aplicar los aprendizajes en su día a día, fomentando la innovación y la excelencia.

Mantener este nivel durante todo un lustro no ha sido sencillo y detrás hay un gran trabajo de equipo. Precisamente, en una de las reuniones previas a esta quinta edición surgió el lema “Cuidando nuestros Clientes, cuidando nuestro Futuro”, que refleja nuestra convicción de que los clientes son el motor que impulsa la innovación, el crecimiento y el éxito de todos nosotros.

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