La Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) ha presentado hoy su Estudio de Mercado 2025, una edición en la que se han revisado los criterios de elaboración para ofrecer cifras más precisas y comparables. Un esfuerzo que remarca el valor de un estudio cuya información procede de compañías que aglutinan cerca del 75% de la facturación del sector.

Tras detectar alguna diferencia de criterio entre las compañías asociadas al reportar ingresos y empleo en el extranjero, CEX ha optado por consignar únicamente los valores offshore, entendidos como la actividad del mercado español operada desde fuera de España. La variación en la muestra y la dificultad de acceder a información homogénea explican también que, en determinados apartados, se ofrezcan cifras recalculadas respecto a 2024.

Así, el presidente de CEX, José García Cruz, y su vicepresidenta, Susana Sánchez Herrán, presentaron este informe del que se extrae que en 2025 las empresas pertenecientes a la Asociación CEX facturaron 2.025,82 millones de euros, de los que 1.849,37 millones corresponden a su actividad en territorio nacional, mientras que los 176,45 millones lo son de su desempeño offshore.

Estos datos revelan un crecimiento total del sector de un escaso 0,94% en términos comparables, es decir, considerando el mismo número de asociados en ambos ejercicios. Analizándolos por ámbito geográfico se aprecia que mientras que en España desciende un 0,21%, en offshore se crece un 14,85%.

El comportamiento de los indicadores de empleo no ha ido en paralelo a los relativos a la facturación. Así, los asociados de CEX cuentan con un total de 78.234 profesionales, un 4,1% menos que en 2024. En España, la caída ha supuesto un 6,7% descendiendo hasta los 65.859 trabajadores, frente al crecimiento en offshore, que alcanzó el 12,5% hasta ubicarse en los 12.375 empleados.

Los datos de facturación y empleo reflejan un estancamiento en un contexto inflacionario y una pérdida de competitividad del mercado nacional, donde la cifra de negocio apenas avanza y el empleo retrocede con fuerza. El auge del offshore a doble dígito en ambos indicadores confirma una tendencia al alza hacia la deslocalización.

A esta realidad hay que sumar otra derivada y es la del absentismo, que vuelve a marcar un nuevo récord en el sector hasta situarse en el 15,09%, volviendo a superar en más del doble la tasa promedio del sector servicios en España (7,1%). Para analizar este problema estructural al detalle, CEX cuenta con una separata en su Estudio de Mercado, en la que desagrega nuevos aspectos e incorpora otros, para aportar una visión más completa de un fenómeno que condiciona la productividad, la organización del empleo y la sostenibilidad de la actividad laboral.

Pese a estas circunstancias, los asociados a CEX continúan siendo un pilar imprescindible para sus clientes, ayudándoles a estrechar lazos con sus públicos en un contexto en el que la hiperpersonalización es más importante que nunca. De hecho, el 49% de los clientes cuenta con más de siete años de antigüedad y la Atención al Cliente, con un peso total del 59% sigue siendo el servicio más demandado.

En cuanto a los tres sectores de más demanda, en España, siguen siendo Seguros, Banca y Servicios Financieros y Telecomunicaciones, con un peso conjunto del 52%. En offshore, el ranking presenta una composición (Utilities, Telecomunicaciones y Seguros) y peso (63%) diferente.

A cierre de 2025, las compañías asociadas a CEX cuentan con 115 plataformas propias en España y 40 ubicadas en las instalaciones del cliente, principalmente ubicadas en Madrid, Andalucía y Cataluña. Fuera de España, se incrementa un 25% por la apertura de varios sites de pequeño tamaño, alcanzando un total de 20.

El teléfono, con un 69%, se mantiene como el canal más utilizado, mientras que el correo electrónico, el chat/chatbot y Whatsapp van ganando peso.

En 2025, el porcentaje de inversión en tecnología respecto al coste de empresa -excluyendo el gasto de personal- crece siete puntos hasta el 68%. Esto también tiene su reflejo en las herramientas implantadas, donde todas las tecnologías analizadas suben respecto a 2024. Business Analytics / Reporting Avanzado lidera la clasificación con un 94%; le siguen, con 89%, Soluciones Omnicanales, Workforce, Automatización Robótica de Procesos (RPA) e Inteligencia Artificial (que gana 13 puntos).

Por último, los asociados a CEX disponen de soluciones para el seguimiento minucioso de la operación, lo que asegura un servicio eficiente y ajustado a las expectativas de los clientes. Así, el 94% de ellos y el 91% de las plataformas cuenta con certificados de calidad, incrementándose en cuatro y un punto, respectivamente. De ellas, la ISO 27001, con un 71%, sigue siendo la más utilizada. Sobre las métricas, el NPS (Net Promoter Score) y el CSAT (Customer Satisfaction Score) son las más frecuentes.

La versión ejecutiva del Estudio de Mercado 2025 puede descargarse aquí.