El Congreso de los Diputados ha tramitado hoy la aprobación definitiva de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Después de cuatro años de intenso trabajo de la Asociación CEX y la AEERC, en los lograron incorporar importantes enmiendas al texto original, se aprueba una norma que, para ambas asociaciones, es absolutamente innecesaria. A partir de su próxima publicación en el BOE, las empresas deberán adaptarse al nuevo marco regulatorio en 12 meses

Tras más de cuatro años tramitando esta iniciativa, esta mañana el Pleno del Congreso de los Diputados ha aprobado la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC).

Durante este periodo, la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX) y la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC) han venido trabajando intensamente, introduciendo enmiendas y mejoras en la nueva norma, con buena acogida por parte de la mayoría de los Grupos Parlamentarios.

Fruto de este trabajo, ambas asociaciones lograron incorporar importantes mejoras en el texto, aprobado por el Senado el pasado 3 de diciembre, siendo las más relevantes las siguientes: reconocimiento del sector, evitando estigmatizarlo; atención del 90% en 3 minutos; 30 días para la resolución; y entrada en vigor 12 meses después de la creación de una norma UNE.

Sin embargo, debido a las diferentes mayorías parlamentarias existentes entre ambas Cámaras, la norma aprobada hoy recupera prácticamente las mismas obligaciones aprobadas por el Congreso el pasado 13 de noviembre, lo que supone un retroceso respecto de las demandas del sector.

En este momento, aún está pendiente de redacción el texto definitivo, que se dará a conocer durante los próximos días. A partir de su publicación en el BOE, las empresas afectadas dispondrán de 12 meses para adaptarse al cumplimiento de la nueva norma.

Valoración de CEX y AEERC

En palabras de José García Cruz, presidente de CEX, destaca que “la nueva ley nace desactualizada, ya que no recoge la evolución vivida por el sector en estos cuatro años de tramitación. Las empresas han introducido mejoras muy notables en los procesos de atención, mediante nuevas tecnologías, Inteligencia Artificial de última generación y la potenciación del rol de los agentes, dando como resultado una mejora en la atención a los clientes que la norma no recoge”.

Por su parte, a José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, le llama la atención “el estrecho margen de maniobra que se ha permitido al Senado, tan solo ocho días para la introducción de enmiendas, después de cuatro años dilatándose la tramitación. Dichas enmiendas, en las que hemos participado activamente, hayan sido prácticamente descartadas en el último paso del Congreso”.

Por otra parte, ambos presidentes destacan que la ley, aprobada hoy, era absolutamente innecesaria y que, en todo caso, sus obligaciones se tenían que haber incorporado en la Ley General de Consumidores y Usuarios, centralizando todo en una única norma y así evitar la hiperregulación existente.

No obstante, desde CEX y AEERC se destacan varias de las mejoras incorporadas gracias a ambas asociaciones:

• Incorporación de la Administración General del Estado.
• Exime a las consultas de resolución inmediata de ciertas obligaciones.
• Mejora la redacción de la obligación de atención en lenguas cooficiales.
• Precisar que el 95% de atención en menos de 3 minutos se medirá en promedio.
• Permite notificar las incidencias masivas mediante medios electrónicos.
• Permite realizar oferta comercial en el servicio de atención, siempre que el cliente lo solicite (antes se prohibía, en cualquier caso).
• Plazo de implantación 12 meses (la redacción original era de 6 meses).
• Otros temas menores: precisión de personas de “edad avanzada” (mayor de 65 años); frecuencia “bienal” en lugar de “bianual” para las auditorías y evaluaciones de empresas de menor tamaño.

Finalmente, quedan importantes incógnitas, como es la realización de auditorías, que quedan sin un marco regulatorio claro; la exigencia de numeración exclusiva, tanto para atención como para llamadas comerciales, suponiendo una clara restricción al sector; y la creación de potenciales nuevas listas Robinson, que aportarán mayor complejidad y costes a las empresas. Todo ello se precisará cuando se disponga del texto definitivo.

CEX y AEERC en defensa del sector

En el actual contexto de hiperregulación normativa, CEX y AEERC continuarán aportando valor a sus asociados y a la industria en general, trabajando en defensa de los intereses del sector, así como informando puntualmente de cualquier avance o novedad.

En este sentido, se anuncia la próxima convocatoria de un nuevo webinar monográfico de la Ley SAC, al que se invita a participar a las empresas interesadas en compartir la visión de ambas asociaciones sobre el texto definitivo, ahora que llega el momento de la verdad.

También, que desde CEX y AEERC se está en contacto con UNE para propiciar la elaboración de una norma que ayude a las empresas a interpretar y aplicar la norma, así como para que sirva de marco de referencia para la realización de auditorías.