La AEERC y la Asociación CEX celebraron ayer la quinta edición del Congreso Contact Center en el Hotel Ritz de Madrid, una jornada que mantuvo su aforo restringido y el acceso por invitación personal, reuniendo a más de 200 directivos de la industria, que tomaron parte en un panel de ponencias de alto nivel para poder inspirarse en su día a día.

Con el lema de ‘Cuidando nuestros Clientes, cuidando nuestro Futuro’, el foco este año estuvo en el papel estratégico que juega nuestra industria en el entorno actual, en el que es imprescindible hiperpersonalizar las interacciones para crear experiencias memorables que posicionen a las marcas ante sus competidores.

Laura de la Quintana, periodista financiera de El Mundo, fue la encargada de presentar el evento poniendo de manifiesto la subida de nivel año tras año de esta jornada, no solo por la cantidad de público que acude, sino por la calidad de sus ponentes y por los temas imprescindibles que aborda en el contexto actual.

Una vez inaugurado oficialmente el encuentro, los presidentes de las asociaciones organizadoras agradecieron la presencia de los invitados al encuentro. En su bienvenida, José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, recordó el primer Congreso “celebrado el 22 de febrero de 2022, pero cuyos inicios se remontan a la pandemia, cuando en una conversación con Íñigo Arribalzaga, ex presidente de CEX, estuvimos horas explorando las posibilidades de colaborar entre ambas asociaciones, creando sinergias que nos han llevado a este punto”. Por su parte, José García Cruz hacía su debut como presidente de la Asociación CEX en el Congreso destacando que ha encontrado “un equipo fantástico y un motor en pleno rendimiento con cuatro congresos a sus espaldas y que desde el primer momento me han arropado” a lo que añadía que “la complicidad de nuestros patrocinadores, su apoyo y fidelidad, nos motiva a seguir año a año en este proyecto”.

Durante esta intervención, también se dio paso a un emocionante vídeo en el que se repasaban estos cinco años de Congreso Contact Center y se rindió homenaje a Íñigo Arribalzaga, ex presidente de la Asociación CEX, por su compromiso y dedicación con esta iniciativa durante su mandato. En su intervención agradeció esta sorpresa y puso de relieve la importancia de “hacer lo que te gusta, con la gente que te gusta” en referencia a su experiencia como anfitrión de este evento.

La ronda de ponencias arrancó con Carles Torrecilla, doctor en Marketing y profesor en ESADE. En su intervención, titulada Si vis pacem, para bellum (Si quieres la paz, prepárate para la guerra), hacía hincapié en que “no basta con adaptarse o improvisar en un entorno inestable y solo quienes se anticipan tienen margen de actuación ante las disrupciones”, sentenciando que “la relación directa con el cliente pasará por eliminar intermediarios y el Contact Center va a estar en el centro de este modelo. Si os preparáis, va a ser vuestra época dorada”.

Acto seguido, tomaron la palabra Mª Jesús Almazor, CRO de Telefónica Tech, y José García Cruz, presidente de la Asociación CEX. En el primer ‘Face to Face’ expusieron que “hay dos tipos de empresas: las que han sufrido un ciberataque y las que no saben que lo han padecido. Del segundo grupo, hay muchas que hoy ya no existen. Estamos en una carrera contra los que ejecutan estas amenazas, pero sin una meta definitiva: todo pasa por ver quién va más rápido y quién anticipa más… con las mismas herramientas”.

Al finalizar, los presidentes de ambas asociaciones volvieron al escenario para ofrecer una serie de apuntes sobre la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC) y su futuro, cuya interpretación sigue generando dudas y plantea importantes retos en su aplicación práctica.

Una vez realizada la pausa para el café, los asistentes siguieron la intervención de Juan Ramón Rallo, doctor en Economía y decano en la Universidad de las Hespérides, quien ofreció su visión sobre la economía nacional partiendo de la base de que hay una evidente contradicción entre la realidad macroeconómica y la percepción de la calidad de vida de los ciudadanos. A su entender, el creciente absentismo, la subida del Salario Mínimo Interprofesional y el estancamiento de la productividad real, son algunos de los factores que explican esta realidad.

La jornada continuó con su segundo ‘Face to Face’, en el que debatieron Elda Benítez-Inglott, socia de Capital Humano y Workforce Strategy en PwC España, y José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, manifestando que “el rol de los líderes en los procesos de adopción de la Inteligencia Artificial es clave. Deben comunicar de forma clara la estrategia a seguir y generar la confianza en su entorno para conseguir que las personas experimenten y logren los resultados esperados”, siendo este un aspecto fundamental para evitar la resistencia al cambio.

Julio de la Iglesia, TEDAX y coach en gestión del miedo, comenzaba su ponencia con una reveladora idea: “el miedo tiene mala fama hasta que te salva la vida, entonces se convierte en tu aliado”.  Asimismo, expuso que “cuando conectamos con nuestra identidad y nuestra pasión es cuando desarrollamos todo nuestro potencial, hasta entonces somos como peces fuera del agua”, a la vez que ponía de relieve la importancia de la formación, la flexibilidad y la constancia en todo lo que hagamos.

Tras la última exposición se hizo entrega del reconocimiento al Embajador del Contact Center. En esta ocasión, fue concedido al Instituto Nacional de Ciberseguridad de España (INCIBE), entidad dependiente del Ministerio para la Transformación Digital, por su servicio 017 de atención en ciberseguridad. Recogió la distinción Raúl Amarelle Valera, Gerente de Programas Territoriales y Línea de Ayuda 017, que agradecía este honor destacando que “vincular nuestro nombre al de otras instituciones de gran prestigio reconocidas en años anteriores, nos reafirma en nuestra misión. Es un orgullo para nosotros y a la vez una responsabilidad”, y expresó su gratitud a la organización del Congreso por “entender que la ciberseguridad va sobre personas y confianza”.

Para cerrar esta edición, los presidentes de ambas asociaciones volvieron a subir al escenario para revelar la fecha de la próxima edición, que tendrá lugar el 17.02.2027. En su despedida, José Francisco Rodríguez dio las gracias a todos los presentes “especialmente a los patrocinadores que estáis aquí, que no solo merecen una mención, sino también un aplauso, que hago extensible a todos nuestros ponentes”. En cuanto a José García Cruz, desveló a los presentes el secreto del marcapáginas entregado al inicio del evento: un ejemplar del libro ‘El Miedo es de Valientes’ de Julio de la Iglesia con motivo del V aniversario del Congreso.

Por último, se celebró un cóctel de alto nivel en el Salón Felipe IV, en el que los asistentes tuvieron la oportunidad de hacer networking e intercambiar impresiones sobre lo vivido en esta quinta edición del Congreso Contact Center.