«La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo les hiciste sentir.» Maya Angelou

En la era digital, los contact centers han adoptado soluciones tecnológicas que prometen agilidad y eficiencia. No obstante, en esta constante búsqueda de la mejora surge una pregunta crucial: ¿dónde reside la verdadera diferenciación?

La tecnología agiliza procesos, pero la diferenciación está en las personas. De nada sirve la innovación si no somos capaces de vincular a los equipos con el propósito de la acción. Y ni siquiera hablo del propósito corporativo, que a veces queda un poco alejado del día a día de quienes lo hacen posible, sino del sentido profundo de la función que cada uno desempeña en el ecosistema del Contact Center. Porque cuando las personas entienden el “para qué”, transforman el “cómo”.

¿Qué significa trabajar con propósito?

Trabajar con propósito no es una frase de moda. Es comprender cómo lo que hago cada día puede mejorar la vida de alguien más.

En un Contact Center, eso puede parecer lejano. Repetimos procesos, seguimos guiones, resolvemos incidencias. Pero si lo observamos con atención, lo que realmente hacemos es conectar, acompañar, explicar, tranquilizar, resolver dudas y mejorar la situación de personas tan reales como tú y como yo.

El propósito está ahí. Pero muchas veces lo hemos ocultado bajo métricas que deshumanizan lo que realmente entregamos.

Una persona que atiende llamadas no es solo un canal; es una pieza clave en una experiencia que puede transformar la percepción de una marca. Un coordinador no es solo quien reparte turnos; es quien marca el ritmo, da la dirección y guía al equipo hacia un mejor performance. Un CX Analyst no es solo quien detecta desvíos; es quien traduce datos en decisiones que generan impacto tangible. Juntos forman un sistema con un propósito compartido: mejorar la experiencia de cada cliente al que llegan.

Cada interacción es una oportunidad para brindar un servicio extraordinario. Porque no podemos olvidar que somos personas trabajando para personas.

Cuando redefinimos los roles por su contribución —y no solo por su función operativa— algo se transforma. Las personas sienten que importan. Y cuando sabes que importas, te implicas de verdad.

La conexión que lo cambia todo

Conectar personas con propósito no es un discurso bonito, es una estrategia potente de transformación organizacional. Significa hacer visible el impacto que cada uno genera: en la experiencia del cliente, en los resultados del negocio y en la calidad de vida del equipo.

Un ejemplo claro es lo que ocurre con la nota de satisfacción del cliente (CSAT). Hemos visto cómo agentes que comprenden el valor de su rol —más allá del guion y del TMO— elevan su CSAT un 15 % en pocas semanas. No porque reciban más formación técnica, sino porque conectan emocionalmente con el propósito de su función. Cuando el agente conecta con eso, cambia la forma en la que saluda, explica o escucha. El cliente lo nota. La experiencia mejora. La métrica sube.

Lo mismo ocurre con indicadores como el NPS o el FCR. Cuando las personas trabajan alineadas con un propósito claro, no solo mejoran la forma de atender, sino también la capacidad de generar confianza, fidelizar y resolver a la primera. Y eso se refleja directamente en la percepción del cliente, en la eficiencia del servicio y en la rentabilidad del negocio.

Esto también sucede en los equipos de soporte, especialmente en el rol del CX Analyst. Cuando un analista comprende que su trabajo no es solo elaborar informes o señalar desvíos, sino influir directamente en decisiones estratégicas, su nivel de implicación varía. Y con ello, cambia también la calidad del análisis.

Ya no se trata solo de destacar lo que no va bien, sino de dar sentido a la información y contar una historia que permita actuar con criterio. Un CX Analyst que trabaja con propósito se convierte en una bisagra entre el dato y la acción: identifica patrones, descubre oportunidades, detecta fallos sistémicos y propone soluciones viables. Y todo esto lo hace pensando en el cliente y no solo en el proceso.

Donde antes había una tabla de resultados, ahora hay una propuesta de valor estructurada, que ayuda a los equipos a priorizar esfuerzos, a enfocar mejor las formaciones y a corregir procesos. Este cambio de mentalidad es vital para que el análisis pase a convertirse en una palanca de mejora continua.

Cuando esto está grabado en el ADN de las personas, la tecnología potencia esa mejora, tanto en la experiencia del cliente como en la del agente y en las áreas de soporte que lo acompañan.

No estamos hablando de un cambio de proceso. Hablamos de un cambio de mirada. Y cuando cambia la mirada, cambia la forma de atender, de liderar, de colaborar, de decidir.

¿Por qué ahora?

Porque en el momento actual ya no basta con formar, hay que transformar. Ya no basta con enseñar a hacer bien un trabajo; es imprescindible despertar la conciencia sobre el impacto real de ese trabajo, sobre el sentido detrás de cada interacción, sobre la razón de ser del servicio que ofrecemos.

Un equipo alineado con ese propósito no necesita ser microgestionado. No requiere controles excesivos ni supervisión constante. Demanda confianza auténtica, una visión compartida y espacio para la autonomía responsable

Al final del día, los procesos son la estructura que sostiene el servicio. Pero es el propósito el que impulsa, inspira y motiva a todos para alcanzar la excelencia. Cuando una persona descubre que su trabajo tiene sentido, lo entrega con alma. Y ahí es donde empieza la verdadera transformación del Customer Experience.

La próxima vez que escuches una llamada, pregúntate: ¿suena a guion o a propósito?

 

Aldara Shabnam Arshad Cid
Gerente Customer Experience de emergia
(adscritos a la Asociación CEX)

 

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