La Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC) supone para las empresas de nuestro sector realizar cambios profundos en sus operativas para cumplir con la norma antes del final del año.

Si bien la mayoría de las preocupaciones están relacionadas con los procesos relacionados con la emisión de llamadas, las comunicaciones en otros canales secundarios como WhatsApp, redes sociales o RCS, deben cumplir los mismos requisitos de accesibilidad, trazabilidad, tiempos de respuesta y garantía de derechos que el resto.

Adaptabilidad, medición y humanización

Aunque la Ley SAC no dedica apartados o disposiciones específicas a estos canales al margen de la atención telefónica, sí hay una serie de consideraciones que, por su naturaleza, hay que tener en cuenta para garantizar el cumplimiento normativo. Estas son algunas claves para adaptarse a la norma:

1. Refuerza la visibilidad. Incluye todos los canales de atención (digitales y tradicionales) en tu web, contratos y facturas, idealmente centralizados en una sección única de “Atención al cliente” que esté siempre actualizada.
2. Garantiza que sean gratuitos y accesibles. El usuario no debe asumir ningún coste por utilizarlos y la experiencia debe ser sencilla, evitando redirecciones a canales de pago o procesos con fricción como registros innecesarios.
3. Permite siempre escalar a un agente humano. Aunque utilices automatización, el cliente debe poder contactar fácilmente con una persona, incorporando opciones claras como “hablar con un agente” en todos los canales digitales.
4. Habilita la gestión formal de reclamaciones. Todos los canales deben permitir registrar reclamaciones, por lo que es recomendable estructurar los flujos para identificarlas, gestionarlas y proporcionar un justificante o número de seguimiento.
5. Controla los tiempos de respuesta. Es clave medir no solo el tiempo hasta el primer contacto automatizado, sino hasta la respuesta efectiva, apoyándote en automatización sin perder trazabilidad para cumplir con los objetivos que marca la Ley SAC.
6. Asegura cobertura horaria adecuada. Debes ofrecer atención en horario comercial y contar con al menos un canal gratuito 24/7 para incidencias críticas, definiendo claramente cuál cumple esta función.
7. No dependas solo de canales digitales. La normativa exige ofrecer distintas vías de atención, no solo digitales, por lo que conviene asegurar una experiencia coherente entre canales y facilitar el cambio de uno a otro sin fricciones.
8. Comunica claramente todas las vías disponibles. Todas las opciones de contacto deben ser visibles tanto en la web como en espacios físicos, asegurando que el cliente pueda identificarlas de forma rápida y sencilla.

‘Alias’ para SMS, RCS y MMS

Para estos casos, no hay que tener en cuenta solamente lo dispuesto en la Ley SAC, sino también la Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI), el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley Orgánica de Protección de Datos y Garantía de Derechos Digitales (LOPDGDD).

En este sentido, merece mención especial el registro oficial de remitentes de SMS y RCS de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), que entró en vigor el 7 de junio. Para evitar la suplantación de identidad, es obligatorio registrar en este sistema todos los alias y nombres que se utilizan en las campañas acreditando el vínculo con la marca.

Desde esta fecha, las operadoras bloquearán los mensajes provenientes de emisores que no estén autorizados por el titular, tanto si el proveedor no está habilitado como si el alias no está registrado. Así, es recomendable auditar estos sistemas e identificar y registrar todos los alias en uso para evitar problemas.

Aunque existe poca información específica sobre cómo adaptar casos concretos a la nueva realidad, es recomendable tratar estos canales como si de la atención telefónica se tratase, pero sin olvidar su condición digital.

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