Casualidad o no, el Día de los Inocentes (28 de diciembre) entraba en vigor la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, más conocida como Ley SAC, un texto que traerá consigo un nuevo entorno, pero que no supondrá un salto al vacío si se comienza a trabajar desde ya para adaptarse a ella.
Ante su implantación definitiva a finales de este año, es esencial dar protagonismo al cliente, para que ’sufra’ lo menos posible las incidencias que siempre implica la adaptación a una nueva normativa, poniéndolo en el centro de cada interacción. Para conseguirlo, hay que revisar procesos, prioridades y modelos de atención cuanto antes.
Diagnóstico, adaptación y procesos
La nueva Ley va a igualar a todos los actores del sector que tengan obligación de cumplirla, consiguiendo un estándar superior al que contábamos hasta ahora. Puede dar vértigo en estos momentos, pero si se sabe aprovechar, estamos ante una oportunidad de destacar.
Es una normativa que establece muchos “qués” y pocos “cómos”, por lo que los primeros pasos estarían encaminados a determinar la realidad de nuestra organización y saber por dónde empezar a trabajar para adaptarse a la Ley.
Así, habría que elaborar un análisis de riesgo y una auditoría, a ser posible externa, para ver el punto de situación en el que estamos y los recursos con los que contamos. En paralelo, debemos pulir nuestra cultura de empresa, transmitiendo a los equipos la necesidad de ser más empáticos que nunca con los clientes.
No hay que perder de vista el foco en el conjunto de la Ley, más allá de los puntos específicos que más inquietud suponen para cada caso concreto. Hay que elaborar un diagnóstico global para disponer de un punto de partida real y, sobre todo, no debemos tener miedo si no llegamos a cumplir con todos los requerimientos establecidos para el próximo 28 de diciembre de 2026, puesto que pocos lo harán con garantías plenas.
La realidad es que adaptarse al texto puede llevarnos un mínimo de 18 meses (o más, si implica cambios tecnológicos profundos), de ahí que haya que centrarse en que los usuarios perciban que reciben una atención adecuada para que no eleven sus problemas y estos escalen. Además, hay que unificar los procesos dentro de la compañía, incluyendo los que tengan lugar en puntos de atención física.
Así, hay que reforzar nuestra primera línea de defensa poniendo el foco en quejas, reclamaciones e incidencias, que, si bien estadísticamente son escasas, pueden crear grandes problemas. Hay que escuchar mejor a los clientes, midiendo lo que ocurre y actuando en consecuencia. Asimismo, es necesario transmitir mensajes de confianza ante este cambio, haciendo valer que la atención al cliente es un pilar fundamental para las organizaciones, yendo más allá de lo que dicta la Ley.
En este sentido, es imprescindible desarrollar una trazabilidad ágil e inmediata, evitando zonas grises. La tecnología es la clave para certificar los procesos, garantizando su correcto funcionamiento.
Formación y estándares
En el mismo preámbulo del texto publicado en el BOE encontramos otra de las claves que marcarán la adaptación a la Ley. En él se hace especial hincapié en la importancia de la formación, de ahí la necesidad de documentar todos los procesos de formación con detalle, para luego poder demostrar ante el auditor que se han llevado a cabo correctamente.
El texto también profundiza en el factor humano, obligando a una atención de persona a persona cuando así se solicite. En este sentido, la clave la venimos dando en CEX desde hace tiempo: todo pasa por dotar a los agentes de nuevas herramientas tecnológicas para que sean más eficientes, dejando que estas hagan el trabajo más rutinario.
Por último, ante la posibilidad de una norma UNE que establezca estándares de cara a esta Ley SAC, es recomendable no esperar a que llegue, puesto que, si lo hace, verá la luz con toda seguridad después de su entrada en vigor. Su proceso de elaboración, consulta pública y aprobación suele ser largo y complejo. Las empresas no pueden supeditar su adaptación normativa a ello, ya que, nos guste o no, la Ley ha venido para quedarse.
Ver el artículo en Relación Cliente Magazine