• ¿Qué momentos clave de tu carrera profesional han marcado tu evolución profesional y te han llevado a asumir la presidencia de la Asociación CEX?

Mi trayectoria profesional ha estado siempre ligada a los servicios a empresas y a las relaciones B2B. Durante seis trabajé años en sectores como los Facility Services (limpieza, mantenimiento y seguridad) y en el ámbito de los recursos humanos, concretamente en el trabajo temporal, en Grupo Norte. Posteriormente, hace ya más de 25 años, me incorporé al mundo del Contact Center, un sector en el que he desarrollado la mayor parte de mi carrera.

He tenido la oportunidad de trabajar en compañías multinacionales como Sitel y Teletech y, en 2005, tomé una de las decisiones más importantes de mi vida profesional: unirme a un proyecto nuevo, una start up en toda regla como fue en su momento Emergia, donde me siento especialmente orgulloso del camino recorrido.

Soy una persona que disfruta de su trabajo y que cree firmemente en lo que aportan los profesionales del Contact Center. Esa convicción es la que me ha llevado siempre a implicarme en la defensa y puesta en valor de nuestro sector. En ese contexto, hace algo más de cuatro años me incorporé a la Junta Directiva de CEX, entonces presidida por Iñigo Arribalzaga. Posteriormente asumí la vicepresidencia de la Asociación y, tras la salida de Iñigo, tuve el honor y la responsabilidad de ocupar la Presidencia.

• ¿Cómo ha evolucionado el CX desde que comenzaste hasta ahora, y qué aprendizajes ves fundamentales en esta nueva etapa?

Cuando empecé en el sector, nunca habría imaginado el punto en el que estamos hoy: la tecnología lo ha transformado todo y seguirá haciéndolo en los próximos años. Más allá de las herramientas que utilizamos en nuestro día a día, destacaría que hemos pasado de ser un sector reactivo y percibido como un gasto a convertirnos en un socio estratégico imprescindible. Lo hemos conseguido poniendo al cliente en el centro para ofrecer experiencias cada vez más personalizadas y memorables que ayudan a crecer a quienes confían en nosotros.

• ¿Cuáles son las líneas por las que seguirá la asociación contigo como presidente?

Continuamos con la labor de la anterior Junta Directiva, encabezada por Iñigo Arribalzaga y en la que ejercía de vicepresidente. La defensa de la correcta aplicación de nuestro Convenio Colectivo -en especial de su artículo 20 sobre sucesión en caso de finalización de la campaña o servicio a terceras empresas- seguirá siendo una prioridad. A ello se suman la negociación y modernización del propio Convenio y la reducción de la tasa de absentismo, que marcarán nuestras principales líneas de trabajo en 2026.

• ¿Cuáles son los principales desafíos que enfrenta actualmente el sector en España?

En nuestro contexto actual son varios los retos más inmediatos que tenemos que afrontar. Por un lado, la hiperregulación a la que se enfrenta nuestro sector limita nuestra actividad, nos impide tener la flexibilidad necesaria para adaptarnos a las demandas que nos encontramos y, con ello, también se pone freno al desarrollo de las empresas finales para las que trabajamos.

Por otro, es inevitable citar al absentismo laboral. Desde CEX, y más concretamente desde nuestro Estudio de Mercado, apuntamos a esta situación como una de las principales trabas para nuestro desarrollo. El coste de esta problemática no solo se mide en millones de euros para nuestros asociados, sino también en una pérdida de calidad del servicio, sobrecarga de los equipos y dificultades para garantizar una experiencia de cliente consistente.

Por último, destacaría la aceleración del proceso de transformación digital que la inteligencia artificial está generando en nuestra industria y los retos en la revisión y adaptación de los roles de las personas en este nuevo contexto.

• Muchos retos pueden transformarse en oportunidades para las empresas españolas. ¿Qué oportunidades “invisibles” crees que aún no se están sabiendo identificar?

España tiene una oportunidad de oro si deja de competir por precio y empieza a competir por confianza, seguridad, talento y ética. El futuro del sector no es vender tiempo humano, sino ofrecer soluciones de negocio donde la tecnología y las personas colaboran. El éxito de España dependerá de su capacidad para convertir el BPO en un sector intensivo en conocimiento, no solo en mano de obra.

• ¿Cómo puede la asociación apoyar a sus empresas asociadas a afrontar el panorama empresarial actual?

Lo fundamental en este punto es escuchar para luego actuar. En CEX mantenemos encuentros presenciales frecuentes con nuestros asociados para conocer de primera mano sus necesidades, intercambiar experiencias e identificar oportunidades de mejora. Así, contamos con información valiosa y actualizada para poner en marcha iniciativas efectivas y alineadas con las demandas de las empresas: ayudar en la interpretación y aplicación de leyes y regulaciones, proponer y consensuar marcos de actuación para el sector, negociar y mejorar el Convenio Colectivo, compartir mejores prácticas, organizar formaciones y sesiones informativas, y colaborar activamente con otras asociaciones sectoriales con problemáticas comunes.

• ¿Qué tendencias emergentes crees que serán imprescindibles en unos años? ¿Y por qué?

Voy a ser poco original y creo que te voy a decir lo mismo que el 99,99% de los profesionales del sector: la Inteligencia Artificial y sus derivadas.

Creo que solo hemos visto una pequeña fracción de lo que es capaz y de cómo va a mejorar la calidad del servicio, cambiar el rol de nuestros agentes para que ofrezcan valor diferencial, anticipar las necesidades de nuestros clientes y generar un impacto real en el negocio. Al fin y al cabo, se trata de crear experiencias memorables que enamoren, fidelicen y generen un impacto duradero.

 

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