Desde 1989, la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (Asociación CEX) trabaja para impulsar y fortalecer el sector, velando por la calidad en el servicio de las empresas asociadas. Para ello, ha puesto en marcha diversas iniciativas que promueven la innovación, la profesionalización y la mejora continua.

Operar en el sector del Contact Center y la Experiencia de Cliente no es tarea sencilla. Además de ajustarse a normativas específicas, las empresas deben adaptarse a un entorno en constante cambio y cada vez más competitivo, impulsado por la aparición de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial.

En este contexto, que define el día a día de los BPOs, CEX busca ser un pilar de apoyo para sus asociados, adaptándose con flexibilidad a sus necesidades y anticipándose a los retos y oportunidades que trae el futuro.

Estudio de Mercado e Itinerarios formativos

Para conocer de primera mano la realidad del Contact Center, la Asociación CEX lleva más de 30 años publicando su Estudio de Mercado anual, un informe gratuito que ofrece una completa radiografía del sector gracias a los datos aportados por sus asociados.

Este documento se ha convertido en un recurso clave para el análisis, ya que permite tomar el pulso a la evolución del mercado, identificar tendencias operativas y detectar los principales desafíos estratégicos que enfrentan las compañías.

En los últimos años, el informe ha centrado su atención en uno de los retos más persistentes y preocupantes del sector: la alta tasa de absentismo. Para profundizar en esta cuestión, en sus dos últimas ediciones se ha incluido una separata monográfica con datos esenciales para comprender mejor esta realidad y avanzar en la búsqueda de soluciones.

Otra de las iniciativas destacadas dentro de la labor divulgativa de la asociación son los Itinerarios Formativos, cuyo objetivo es informar, compartir experiencias, debatir y generar networking en torno a temas clave y transversales para el Contact Center, como las sentencias más relevantes, la inspección de trabajo o el ya mencionado absentismo.

Asuntos legales y marco normativo

El soporte en materia jurídica es otro de los pilares de la actividad de CEX. La redacción de un protocolo frente a comportamientos LGTBIfóbicos, la elaboración de un memorándum sobre el art. 20 del Convenio Colectivo y la apertura de la mesa de negociación para la modificación del art. 27 sobre «Consolidación de jornada», así como la actualización del SMI y las tablas salariales constituyen solo algunas de sus aportaciones en este ámbito.

Capítulo aparte merece la negociación del próximo Convenio Colectivo, una vez finalice el vigente a finales de 2026. En este periodo, CEX representará a sus asociados en los encuentros con los sindicatos, velando por los intereses del sector y presentando propuestas que les permitan llegar a un acuerdo.

Sinergias

Para poder seguir creciendo y apoyando a los BPOs, CEX mantiene acuerdos con otras asociaciones. Uno de los más destacados es la creación, junto con la AEERC, del Congreso Contact Center, que el 26 de febrero de 2026 celebrará su quinta edición. Esta jornada reúne a los principales líderes del sector en torno a destacados oradores externos para inspirarse y aplicar los aprendizajes adquiridos en sus empresas.

Otra de las claves en este aspecto ha sido la reciente incorporación a AlianzAS. Esta confederación reúne a diferentes asociaciones para garantizar la sostenibilidad de los servicios esenciales prestados por empresas intensivas en mano de obra para las administraciones públicas.

Canales de difusión y comunicación

En paralelo, y con el objetivo de adaptarse a las nuevas tendencias, CEX ha renovado su página web, apostando por un diseño más moderno, atractivo y funcional. Este nuevo espacio digital no solo ofrece una navegación más ágil, sino que también pone en valor la labor de sus asociados y busca consolidarse como un punto de referencia para los profesionales del sector.

La web complementa y refuerza tanto la participación de la asociación en eventos como sus acciones de comunicación. A través de redes sociales como LinkedIn y YouTube, notas de prensa, colaboraciones con medios sectoriales y sus ebooks bianuales, CEX difunde información relevante para todos los actores vinculados a la Experiencia de Cliente.

Asimismo, la asociación está realizando visitas presenciales a sus empresas asociadas reuniéndose con diferentes departamentos. Esta iniciativa no solo fortalece los lazos de colaboración, sino que permite conocer de primera mano sus necesidades, compartir buenas prácticas y detectar nuevas oportunidades de mejora.

Cambio en la presidencia

Por último, pero no por ello menos importante, otro de los cambios significativos vividos en CEX en los últimos meses ha sido el relevo en su presidencia. Tras casi diez años al frente, el pasado 1 de septiembre Iñigo Arribalzaga cedió el testigo a José García, hasta entonces vicepresidente de la entidad y director general de Emergia en España.

De cara a esta nueva etapa, la Junta Directiva de la asociación mantendrá los objetivos fijados por el anterior equipo: la defensa de los asociados frente a la hiperregulación, la lucha contra el absentismo y el impulso de un código de buenas prácticas.

Así, CEX reafirma su compromiso con el crecimiento del sector y con todos los profesionales que lo integran.

 

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