Comunicarnos con otras personas, fundamentalmente clientes, es la tarea principal de los Contact Center. La asertividad es la clave principal para hacer que esa comunicación sea lo más satisfactoria posible para ambas partes: clientes y marca. Pero, ¿cómo conseguir ser asertivos en la atención al cliente?
La asertividad es uno de esos “palabros” que se han popularizado en los últimos años, pero que, a diferencia de algunos otros, este sí que tiene una importancia capital tanto para las personas como para las empresas. La asertividad es, por tanto, la capacidad que tenemos de gestionar opiniones y sentimientos para expresarlos de forma clara y honesta, pero siempre de forma respetuosa con los de los demás por muy contrarios que sean a los nuestros. Consiste en saber defender nuestras ideas, pero teniendo siempre presente que las opiniones discrepantes son tan válidas como las nuestras.
Esto que parece muy simple y evidente, no es tan sencillo cuando se trata de ponerlo en práctica en un entorno de trabajo y se hace especialmente difícil, aunque a su vez necesario, en el ámbito de la atención al cliente en el Contact Center.
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