¿Quién no ha trabajado en un call center o tiene algún amigo o conocido que lo ha hecho? Jornadas de trabajo con tareas arduas y repetitivas, estrés, quejas de clientes… pero ¿está realmente cambiando la tecnología el trabajo en este ámbito?
Pequeños cubículos, paneles, mamparas, cascos, ruido de fondo… Acabas de entrar en la meca de las llamadas entrantes y salientes. Te rodean teleoperadores por doquier, estás a las afueras de una gran ciudad. Los objetivos de las personas que trabajan aquí son comunes: conseguir mayores ratios de eficiencia, buscar una mejora constante, optimizar la gestión… Trabajar en un call center, oficio cuyo esfuerzo se infravalora en demasiadas ocasiones, está transformando su esencia gracias a la tecnología.
En total, en este ámbito trabajan 74.196 personas en nuestro país -a cierre de 2017- en empresas pertenecientes a la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX), que representan el 85% de la facturación del sector. Esta cifra es un 5,2% superior que el año anterior. Más personas para una función en constante evolución.
Desde un banco a una operadora móvil hasta una compañía de seguros o de asistencia. ¿Quién no ha trabajado en un call center o tiene algún amigo, familiar o conocido que lo ha hecho? Jornadas laborales con tareas repetitivas, descansos minutados, estrés laboral por altos rendimientos, quejas de clientes… La labor de las personas que están al otro lado del teléfono, aunque ardua, a veces se invisibiliza cuando no se denosta. Pero ¿ayudan las nuevas tecnologías a reducir el estrés que sufren? ¿En qué medida contribuyen a paliarlo? ¿Está sustituyendo o va a sustituir a los empleados o todo lo contrario?
Cómo está cambiando la tecnología la atención al cliente
Los hábitos y preferencias de los consumidores evolucionan y al mismo ritmo deben hacerlo los contact centers y sus funciones. El Big Data, la Inteligencia Artificial, el machine learning o la automatización son los principales aliados para un sector en el que los servicios más demandados son la atención al cliente (48%), la venta (22%), el back office (8%), el soporte técnico (8%), la retención (7%) y el recobro (4%), según datos facilitados por CEX.
“Las herramientas de automatización liberan a los agentes de las tareas más arduas y repetitivas, y esto, unido al hecho de que las nuevas tecnologías están ayudando a gestionar mejor los contactos y los tiempos de interacción, hace que los profesionales del contact center puedan realizar su labor de una manera más eficiente y, por supuesto, con menor estrés”, apuntan desde la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente.
Como los servicios que se prestan hoy en día en los call center deben ser omnicanales, 24/7, ágiles, eficientes y personalizados, la tecnología constituye un factor fundamental: herramientas de automatización, módulos para agentes, estadísticas en tiempo real… En este sector, cada vez se emplean más bots, tanto en tareas de atención al cliente como en procesos internos y de back-office. “Además están evolucionando a grandes pasos y consiguiendo importantes progresos en funciones de inteligencia artificial avanzadas, procesamiento del lenguaje natural, etcétera”, indican fuentes de CEX.
“Cada vez más, el cliente demanda una atención más personal y cercana, y las habilidades humanas siempre son las mejor valoradas por los usuarios cuando contactan con una empresa: empatía, asertividad, comprensión, negociación efectiva, etc. No podemos olvidar que las marcas están formadas por personas y, muchas veces, las conexiones personales marcan el hecho diferencial”, afirman desde la Asociación.
La tecnología ayuda a avanzar, pero en un sector competitivo en el que prima la excelencia en la atención al cliente, el factor humano es algo que nunca debería quedar atrás.
Ver el artículo en ElPeriódico.com.