En este proceso de adaptación y cambio que estamos viviendo, la formación en el Contact Center no ha sido una excepción. Aunque se habían dado algunos pasos hacia procesos más virtuales con plataformas de formación on-line, no se les sacaba todo el rendimiento y, como muchas otras tecnologías, la situación ha hecho que se aceleren los planes de implantación.
El primer gran reto ha consistido en organizar el que todos los equipos que teletrabajan dispongan de la formación necesaria para trabajar con las aplicaciones, es decir, enseñarles a cómo conectar los equipos a todos los aplicativos que habitualmente utilizan los Contact Center. A su vez, hay que formarles, desde un punto de vista físico y emocional, para esta nueva modalidad de trabajo y, por supuesto, informarles sobre cómo protegerse de la COVID.
No sólo se ha hablado con todos los clientes para acordar los pasos a dar con las formaciones previstas, sino que, además y en paralelo, los profesores han ido adaptando todos los contenidos a la nueva realidad. Llevar a cabo una profunda revisión y análisis de las herramientas y los recursos disponibles ha sido imprescindible para realizar las inversiones correspondientes, de forma que los alumnos tengan acceso a las plataformas que mejor cubran las necesidades de cada compañía. Se han desarrollado dos tipos de calendarios formativos: los programados, donde al alumno se le planifica la formación junto con otros compañeros (por ejemplo, en los arranques de servicio) y al final se les realiza una evaluación que indica si son aptos o no; y la autoformación, donde cada alumno es autónomo, tanto en el momento idóneo para realizarlo, en función de su disponibilidad, como de sus necesidades formativas, que están adaptadas para ayudarle a que cumpla mejor con sus objetivos personales.
Dos de los puntos fundamentales sobre los que trabajan los equipos de formación son: el bienestar de las personas (para lo que se imparten diferentes cursos sobre liberar tensiones, qué hacer al acabar tu jornada laboral…) y la cercanía. En este nuevo entorno, y sobre todo para aquellos recién llegados, es imprescindible que se sientan arropados en su aterrizaje en la compañía. Para ello, las empresas han establecido diferentes protocolos de acompañamiento al alumno, informándoles del proceso formativo con tutorías de apoyo constante y dándoles todo el soporte back-office necesario.
Gracias a la tecnología, se consigue crear un entorno colaborativo donde el alumno interactúa, se comunica con el resto de clase y se genera ese vínculo (engagement) con la empresa. Además, se fomentan actividades de gamificación tanto para amenizar como para crear y fomentar el concepto de equipo.
Nada se ha dejado a la improvisación porque esta nueva formación es como un programa de TV o de radio donde todo está muy minutado para tener enganchado al alumno y que no se despiste, para lo que ha sido fundamental la adaptación de los contenidos a diferentes formatos: materiales audiovisuales, simuladores de llamadas, contenidos para leer, competiciones basadas en gamificación…
Al igual que estamos hablando de modelos de trabajo futuro híbridos, con la formación parece que será similar con modelos mixtos que potencien las eficiencias de cada casuística. Por un lado, la autoformación on-line donde los trabajadores son autosuficientes y se utilizan aulas virtuales donde el profesor congrega en remoto a varios alumnos y en las que pueden interactuar como si estuvieran en una clase presencial; y, por otro lado, formaciones presenciales en espacios físicos que ya no serán como los que conocemos ahora.
Resumiendo, podemos decir que, en adelante, vamos a movernos en modelos híbridos de formación para cuyo buen funcionamiento necesitan:
- Implicación absoluta y adaptación de formadores junto con la colaboración de los coordinadores.
- Apoyo y comunicación continua con los clientes.
- Atención personalizada a cada alumno.
- Adaptación de procedimientos a la nueva situación.
- Generación de contenidos audiovisuales atractivos.
¡No hay duda de que todas estas buenas prácticas que hemos descubierto se van a quedar con nosotros!
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