Regreso al futuro

26 julio, 2021

En este último año y medio en el que nuestra vida ha estado marcada por la pandemia, todos, en mayor o menor medida, hemos cambiado nuestra percepción temporal.

Por un lado, ante la tremenda incertidumbre creada por la COVID, la filosofía “carpe diem” ha sido la principal bandera que las personas y las empresas hemos enarbolado con entusiasmo. El más rabioso presente ha ganado por goleada. Pero, por otro lado, el pasado ha tenido también un papel destacado. La espesísima niebla que nos ha acompañado y nos impedía ver lo que teníamos por delante y la consiguiente frustración que eso lleva consigo, nos ha llevado a mirar por el retrovisor buscando un consuelo que aliviara esa frustración. Encontramos una solución contando cómo nos habíamos adaptado al nuevo entorno, y, sobre todo, lo bien y rápido que lo hicimos.

Esa combinación pasado-presente ha sido especialmente significativa en el sector del Contact Center. Dos de los elementos más críticos para las empresas durante la pandemia han sido la tecnología y los recursos humanos, y ambos parámetros son los principales para nuestra industria. Hemos mirado hacia atrás contado lo eficientes que fuimos moviendo en tiempo récord a la gente de las plataformas a sus casas y, a su vez, hemos tenido que vivir el más rabioso presente, adaptando la tecnología a situaciones que cambiaban de una semana para otra.

Y curiosamente son esos dos mismos factores, las persona y la tecnología, los que, ahora que ya vemos la luz al final del túnel, nos obligan a recuperar el tiempo verbal futuro, mirar hacia delante y soltar amarras para seguir ayudando a nuestros clientes a conseguir la mejor experiencia para sus clientes y mejorar sus resultados.

Si queremos cumplir ese objetivo, es importante que conozcamos el camino que las marcas van a recorrer en los próximos años para poder adelantarnos y ofrecerles ayuda y soluciones. El último informe de tendencias para las marcas en España elaborado por Carat es una buena guía inicial.

Estamos viviendo un tiempo en el que el cambio es exponencial y eso lleva consigo un papel preponderante de la inteligencia emocional. Las marcas, y el Contact Center y el sector de la experiencia de cliente con ellas, deben esforzarse especialmente en escuchar y entender a los consumidores para ofrecerles productos y servicios adaptados a las nuevas necesidades de ese nuevo mundo. La inteligencia emocional trasladada al Contact Center se traduce en los agentes y, por tanto, ese debería ser el principal punto a trabajar con ellos.

Además de la importancia de la inteligencia emocional, el informe detalla varias tendencias más, tanto desde el punto de vista social como desde el punto de vista de los medios, y los puntos de conexión entre ambos entornos. De todas ellas creo que hay algunas que, como sector, debemos tener más en cuenta para ir avanzando en esa dirección.

Del FOMO al FOGO

En el inicio del siglo XXI surgió con fuerza el FOMO (Fear of Missing Out), el miedo a perderse algo y quedarse atrás. Esa ansiedad social de estar permanentemente conectados para no perdernos ninguna interacción social. Los nuevos años 20, como los denomina el informe, nacen con el cambio de ese sentimiento hacia el FOGO (Fear of Going Out), el miedo a salir fuera y hacer cosas que anteriormente eran normales como ir de compras, usar el transporte público, etc.

Este nuevo sentimiento provocará que, a medida que pase el tiempo y se levanten las restricciones, las diferencias entre distintos grupos de personas serán mayores. La edad y el acceso a la tecnología serán dos elementos que marcarán esas divergencias; las personas más jóvenes serán más propensas a volver a socializar, el contar con mayor conectividad en el hogar hará que las personas más introvertidas prefieran quedarse más tiempo en casa. Todo ello hará que aparezcan nuevos segmentos de consumidores que deberemos poder entender y analizar. Las marcas deben asegurarse de tener “rutas de compra sin contacto” que permitan experimentar con la marca tanto en la tienda física como en casa. La omnicanalidad y la realidad aumentada son parte de la vertiente tecnológica de esta tendencia.

The Donut Problem

Se ha producido un aumento de la vida local, debido a que pasamos mucho más tiempo en nuestro vecindario y viajamos menos. Algunos expertos denominan este efecto “The Donut Problem”, al producirse mucha actividad en los alrededores y un agujero en el centro de las ciudades. El profesor de la Sorbona, Carlos Moreno, lo denomina como “la ciudad en 15 minutos”, donde las personas podemos acceder a todo lo necesario para la vida cotidiana en un paseo de 15 minutos y recibir en casa lo que quede fuera de ese círculo.

El localismo parece una tendencia que se mantendrá en el futuro y esto tiene grandes implicaciones para las marcas, ya que afecta directamente a los hábitos de consumo, creando nuevos trayectos de desplazamientos y nuevos horarios. La monitorización de los consumidores deberá aumentar para conocer esos nuevos hábitos. Desde el Contact Center deberemos tener en cuenta esta nueva tendencia en nuestras analíticas, así como encontrar formas para que las marcas de nuestros clientes sean percibidas por sus consumidores como más locales.

Estas son sólo dos de las tendencias, pero os invito a consultar el informe completo para conocer el resto y poder adaptaros a las que cada uno considere más importantes porque el futuro vuelve a recuperar el protagonismo que la pandemia le había quitado y debemos estar muy atentos a él.

 

Ana Buxó
Secretaria General de la Asociación CEX

 

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