Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX, será una de las panelistas de Contact Forum. Compartirá su punto de vista y sus extensos conocimientos en la mesa redonda de la mano de Majorel que se titula «Inteligencia emocional en el contact center». En ella intervendrá con otros expertos para hablar del papel de las emociones en la experiencia de cliente, especialmente en el contact center.
Filóloga inglesa de formación, Ana Buxó ha dirigido su perfil profesional por otro bien distinto. Pues son casi 20 los años que lleva unida al mundo asociativo a través de CEX y Jdigital, dirigiendo y coordinando la gestión con las administraciones, estamentos gubernamentales, áreas de relaciones institucionales, comunicación, negociación patronal y llevando la secretaría ejecutiva de varias organizaciones sectoriales.
Cabe destacar su formación en marketing procedente de su master en Marketing en AEDAS. Este currículum le otorga un expertise único para abordar temas de experiencia de usuario y por eso, hemos querido hablar con ella antes de su intervención en Contact Forum para que nos dé algunas claves sobre empatía, tecnología e inteligencia emocional.
— A pesar de todos los avances tecnológicos implantados en el contact center, ¿por qué las llamadas siguen siendo las protagonistas para la atención al cliente?
— Lo uno no quita lo otro. Son temas complementarios. El canal de contacto es algo que eligen los usuarios y consumidores y la gran mayoría se sigue decantando por el canal telefónico (en un 78%, según nuestro último estudio de mercado). Desde el Contact Center respetamos y apoyamos esa elección ya que muchos clientes siguen demandando ese «toque humano». No olvidemos que hablamos de servicio al cliente y mal servicio daríamos si no lo hiciéramos.
Lo importante, y aquí es donde juega un papel fundamental la tecnología, es que el usuario tenga la posibilidad de elegir, de entre todos los canales disponibles, el que más se adecue a sus preferencias según su situación puntual.
La tecnología nos debe llevar a la omnicanalidad, pero nunca a quitarle al cliente el poder de elegir el canal que prefiera, según las necesidades de ese momento, sea cual sea.
— ¿Cómo influye la inteligencia emocional en la experiencia de cliente de los contact centers?
— Es fundamental. Siempre debemos tener presente que el trabajo del Contact Center consiste en la comunicación entre personas. Los consumidores, en el concepto más amplio, se relacionan con las organizaciones y en esa relación les surgen necesidades que tienen que satisfacer contactando con esa marca. Ser capaces de empatizar con ese cliente y saber gestionar adecuadamente cada interacción, es fundamental a la hora de proporcionarle la mejor experiencia de cliente posible.
Por eso las personas son un pilar fundamental en el Contact Center y la tecnología es un facilitador, ya que puede ser una herramienta poderosísima, pero sin esa inteligencia emocional que aportan las personas, los resultados serían muchísimo peores.
— ¿De qué manera puede la empatía optimizar la labor de los agentes?
— En primer lugar, haciendo sentir al cliente que la marca con la que interactúa le entiende y hace todo lo posible para facilitarle las cosas y/o solucionarle sus problemas.
Para dar un buen servicio lo primero es entender lo que el cliente quiere o demanda y para eso debemos mantener, permanentemente, una escucha activa que nos permita identificar sin lugar a dudas esas necesidades. Dar este primer paso en la dirección correcta, solo es posible desde una actitud empática del agente que debe tratar de ponerse, lo máximo posible, en la piel del cliente.
Una vez entendidas sus necesidades toca transmitirle la solución que muchas veces no es la que el cliente espera recibir y en este punto, como es evidente, la empatía es algo fundamental.
En definitiva, la labor del agente del Contact Center consiste en solucionar, de la mejor manera posible, esa interacción gracias a la cercanía y capacidad resolutiva que debe percibir el cliente, y estaréis de acuerdo conmigo en que ¡sin empatía es imposible transmitir esa sensación!
Ver la entrevista en Contact Center Hub.