A día de hoy, podemos decir sin ápice de duda que la pandemia ha sido el motor de las nuevas tendencias de consumo que ya están modificando la forma en que los clientes interactúan con las marcas. A medida que consideramos la perspectiva de un mundo post-COVID-19, nuestro sector debe estar preparado para esta nueva normalidad en la que esté presente una experiencia de cliente cada vez más digital, omnicanal, personalizada y, sobre todo, totalmente fluida.
Si queremos mantener nuestro portfolio de clientes, hacer frente a la disrupción y salvaguardar el futuro de nuestro negocio, nos toca pensar de forma diferente, ir siempre un paso más allá y mantener una mentalidad completamente digital. La COVID-19 está reescribiendo las reglas de la experiencia de cliente y debemos saber adaptarnos para poder responder a las nuevas necesidades.
Lo primero que debemos tener claro es cuál es nuestra propuesta y qué necesidades debemos cubrir: la situación actual ha puesto de manifiesto que las interacciones digitales aportan a los usuarios un valor extra, que nace de una mayor rapidez y simplicidad, además del acceso inmediato al autoservicio. Estos son elementos que solo puede ofrecer un enfoque de CX omnicanal, centrado en el entorno digital.
Igualmente, aún contamos con un pequeño margen de maniobra (concedido por la pandemia) para tratar de ver nuestro negocio a través de los ojos de nuestros clientes y rediseñar una estrategia de CX que, de verdad, ponga a los consumidores en el centro. Así, deberemos intensificar los esfuerzos para cerrar las brechas entre los canales más tradicionales y los digitales, y atender a nuestros clientes a través de estos últimos. Para algunas de las empresas de nuestro sector, esto significará acelerar su proceso actual de transformación digital. Para otras, significará comprender realmente el recorrido del cliente y prestar especial atención a los momentos en los que una interacción digital marcaría la diferencia y daría lugar a un mayor impacto positivo en la experiencia de cliente.
En este sentido, hemos identificado que el autoservicio es una estrategia que añade valor rápidamente y en la que se ve fácilmente el retorno de la inversión. Es el primer paso perfecto en el ámbito digital para aquellas compañías que, hasta ahora, se hayan centrado más en formas más tradicionales de interacción con el cliente y resolución de problemas. Multitud de marcas han sabido recortar su distancia con los líderes digitales tras un cuidadoso análisis de su estrategia de self-service, atendiendo al mismo tiempo a los requerimientos de sus clientes. Además, el autoservicio ofrece a las compañías una gran cantidad de opciones y potenciales aplicaciones.
Por otro lado, la inteligencia artificial ha estado históricamente entre las prioridades del sector de la experiencia de cliente. Sin embargo, la pandemia ha dejado claro cómo debe aplicarse esta tecnología para ser realmente útil para los clientes y ofrecer una verdadera diferenciación de marca: mejoras operativas en la CX, chatbots, analítica de voz y texto, automatizaciones o agentes virtuales inteligentes son algunas de sus principales aplicaciones. Así, en los últimos meses, el número de empresas que invertirán una mayor parte de su presupuesto en desarrollos de IA se ha duplicado.
Asimismo, no debemos olvidar la siempre omnipresente omnicanalidad. En 2020, el uso de la automatización, los chatbots y el autoservicio, junto con los canales de voz tradicionales pusieron de manifiesto que tener un enfoque omnicanal de la experiencia del cliente ya no es una opción, sino una necesidad. La uniformidad de la calidad y una mayor oferta de canales son solo un primer paso; para que una plataforma omnicanal funcione, también es necesario que haya uniformidad en el reconocimiento del consumidor y la información.
Me gustaría también poner en valor el hecho de que, a lo largo de 2020, los servicios de atención al cliente se prestaron cada vez más de manera remota, por agentes que trabajaban desde su propia casa. Incluso marcas de sectores que anteriormente habían evitado el teletrabajo se vieron abocadas a reconsiderar la posibilidad de implementarlo. El trabajo desde casa no es nuevo en la industria del contact center, pero el teletrabajo a los niveles vistos durante el pasado año no tiene precedentes. A medida que se mitigue el impacto de la COVID, probablemente parte del personal de los contact centers volverá a trabajar en las plataformas. Sin embargo, desde nuestra experiencia, estamos convencidos de que el trabajo desde casa, en este sector, es ya una realidad porque ha demostrado sus beneficios para nuestros empleados, las operaciones y las marcas. Adicionalmente, hemos constatado cómo este modelo puede aumentar el compromiso de los empleados y, al mismo tiempo, proporcionar una resiliencia extra para la continuidad del negocio existente.
Si bien 2020 será recordado como uno de los años de más cambios en el sector, estos últimos 12 meses han reforzado nuestra idea de que, poniéndonos en la piel de los clientes, podemos innovar para seguir cumpliendo sus expectativas en cuanto a CX.
David López Pitts
Director Comercial y de Marketing de SITEL
(adscritos a la Asociación CEX)
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