¿Quién no ha comprado alguna vez en Amazon? Sin duda el gigante americano fue no solo quien abrió el camino, sino también quien popularizó el e-commerce consiguiendo que los usuarios perdiéramos el miedo inicial a un sistema de compra diferente que no permite tocar, oler o probar el producto antes de la compra.
Hoy el modelo está totalmente asentado en todo el mundo, sin importar el sector o el tamaño de la empresa. Los consumidores lo hemos adoptado como medio de compra natural, incrementando su uso de forma exponencial en los últimos tiempos y rara es la empresa que no cuenta ya con un sistema de venta online más o menos desarrollado.
Dentro de este ecosistema de comercio digital hay un elemento clave que no siempre se tiene en cuenta y del que depende en gran medida el éxito o el fracaso de la venta digital: el servicio de atención al cliente.
La importancia de este servicio en el e-commerce es crítica ya que es el único punto de contacto que se produce con el comprador y lo que consigue es asimilar al máximo la experiencia de compra digital a la tradicional off line. Contar con una estrategia de atención bien diseñada y aprovechar cada contacto, compre o no compre finalmente en nuestra tienda digital, es hoy en día el único elemento diferenciador, sostenible en el tiempo, para cualquier negocio. En definitiva, algo imprescindible, un must have.
Es un grave error pensar que el e-commerce es un sistema self-service donde solo el precio, la política de devoluciones y los gastos de envío son importantes. Si tenemos en cuenta que casi un 70% de los potenciales clientes abandonan antes del último clic de compra, rápidamente entendemos que si conseguimos minimizar esa tasa de abandono, obtendremos unos excelentes resultados con un incremento del ROI inmediato.
La mejor forma de conseguirlo es mediante un sistema de atención que acompañe al usuario durante todo el proceso de compra, incluyendo preventa y postventa, mostrándose siempre accesible de forma inmediata para ayudarle, en caso necesario, y con una estrategia multicanal para que el consumidor elija el sistema de contacto que prefiera en cada momento.
No debe entenderse como un servicio orientado únicamente a la resolución de posibles incidencias, sino que debe concebirse como un servicio destinado a incrementar las ventas. La diferencia entre ambos planteamientos es sustancial.
Estos serían los pasos a dar dentro de esa estrategia:
- Ofrecer una atención rápida, eficaz y multicanal: chatbot, asistentes virtuales, mail, etc. Es muy importante tener siempre visible un teléfono de contacto, no disponer de él o tenerlo oculto transmite una sensación de miedo a dar la cara ante posibles dudas o reclamaciones.
- Tener claramente definido quién lo va a atender, qué recursos debe tener y cuál es la formación necesaria.
- Tener identificadas posibles incidencias y crear los argumentarios necesarios para resolverlas.
- Diseñar el protocolo de actuación para las reclamaciones sin olvidar incluir la confirmación del cierre de la incidencia.
- Aprovechar siempre el contacto, finalice en compra o en abandono. Explotar los datos obtenidos y entenderlo siempre como una oportunidad de venta futura.
Para todo ello es absolutamente imprescindible disponer de tecnología específica como la que tienen en los Contact Center con procesos digitales enfocados a mejorar el contacto y la experiencia del cliente y, en consecuencia, aumentar ventas y fidelizar clientes.
En definitiva, el objetivo final es crear y mantener relaciones humanas a través de la tecnología y eso solo es posible contando con un servicio de atención al cliente profesional y eficaz como el que proporcionan las compañías expertas en experiencia de cliente.
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