La pandemia de la COVID-19 provocó que tanto las empresas como los individuos se enfrentasen a una situación sin precedentes. Mientras las compañías aceleraban sus procesos de digitalización para poder adaptarse a la nueva realidad, las personas se gestionaban de la mejor manera posible, modificando sus rutinas, canales de comunicación y hábitos.
Por otra parte, las empresas de Contact Center y BPO vieron incrementados sus volúmenes de trabajo de forma exponencial: la prestación de servicios a clientes en España aumentó un 3,9%, hasta alcanzar los 2.375 millones de euros.
El concepto de atención también dejó de ser el que era: ya no se trataba únicamente de ofrecer información de forma puntual, ayudar a resolver un problema durante un proceso de compra o recibir las quejas o sugerencias de los clientes. El mundo era más digital que antes, y con él, los procesos de comunicación y compra. Todas las operaciones que hasta el estallido de la pandemia se estaban haciendo en persona pasaron a realizarse de forma remota.
Con un crecimiento de la economía digital en aproximadamente un 500%, el sector se convirtió en indispensable. No obstante, pasados los meses de mayor auge de la pandemia, la nueva normalidad dio paso a un escenario para el sector que no volvería a ser igual que antes.
Desde mi perspectiva, hemos percibido grandes cambios y quiero destacar dos en lo que a hábitos del consumidor se refiere:
- El primero es la evidente evolución del autoservicio. Los clientes, incluso de los sectores o generaciones a los que antes no se llegaba, han comenzado a adoptar rutinas digitales.
- Mientras que, por otro lado, ha habido un gran cambio en la percepción que tienen los clientes finales con respecto a la labor de los agentes. Durante la pandemia, los agentes continuaron escuchando, acompañando y haciendo un ejercicio de empatía a la hora de atender a los clientes. Esto ha generado una diferencia sustancial en la relación cliente-agente: ahora se les percibe como personas que han ayudado a gestionar una situación muy compleja, personas que han aportado significativamente a la sociedad.
A día de hoy y a pesar de que las personas han vuelto a comprar en tiendas físicas, a visitar centros comerciales y a utilizar la presencialidad para algunas de sus gestiones, observamos que aún sigue habiendo una gran cantidad de interacciones que continúan realizándose en digital y en remoto, a través de los agentes, y esto seguirá siendo así. No obstante, esto no quiere decir que no sea necesaria la interacción humana: continuará siendo vital e imprescindible, sobre todo para aquellas interacciones de alto valor.
Tampoco podemos olvidar la otra cara de la moneda: la actividad de los agentes también se ha sofisticado en este tiempo, ya que ahora su papel se concibe como imprescindible por parte de las empresas para tareas de fidelización o de venta cruzada. La profesionalización del sector que ya había dado un salto cualitativo muy significativo, ha alcanzado una evolución sin precedentes impulsada por las circunstancias y que ha sido posible gracias a la tecnología.
En este sentido, también se ha producido una digitalización: la del ecosistema de los agentes y las operaciones, donde se ha dado un salto exponencial en lo que se refiere a herramientas de e-learning, comunicación y gamificación (entre otras cosas). Estas tecnologías han contribuido significativamente a la profesionalización de los agentes.
Las compañías de BPO debemos continuar ofreciendo un servicio diferencial y registrando las métricas de satisfacción tanto de los agentes como de los clientes. En un contexto en que el agente se encuentre cómodo, gozando de un ambiente positivo, estará en mayor disposición de ofrecer una atención verdaderamente empática y diferencial. Uno de los aspectos que más se ha valorado de la atención telefónica desde el 2020 y el estallido de la COVID-19. Por tanto, es imprescindible que las compañías se esfuercen por continuar brindando un servicio que siga superando las expectativas de los clientes, acompañándolos y facilitándoles los procesos de compra o las gestiones para seguir manteniendo esta visión tan positiva sobre un sector que ha pasado de ser importante a absolutamente imprescindible a causa de la pandemia.
Marta Ramos
Directora de Clientes Multisector de Atento EMEA
(adscritos a la Asociación CEX)
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