Las nuevas tecnologías no sólo no han llegado para sustituir el trabajo de los agentes sino que su objetivo es facilitárselo y permitirles que se centren en aquellas tareas que realmente aportan valor al cliente. Para ello, debemos formar a nuestros profesionales para dotarles de mayores capacidades digitales que les permitan dominar e integrar las diferentes herramientas y canales necesarios para cada cliente y, con todo ello, capacitarles para realizar gestiones complicadas y de valor añadido que exigen una alta cualificación.
Según el último estudio de mercado que hemos realizado, y que recoge datos del año pasado, las empresas asociadas a CEX impartieron un total de 2.377.681 horas de formación, lo que claramente pone de manifiesto su importancia.
A la hora de implementar los programas de formación es imprescindible dotarlos de la flexibilidad necesaria para adaptarse a cada momento y a cada persona, tanto en cuanto al formato, pudiendo ser presenciales u on-line, como en cuanto a las temáticas. Respecto a esto último, algunas de las nuevas temáticas más impartidas en la actualidad son:
- Formación inicial en el mundo digital.
- Formación en programación en tecnologías RPA.
- Formación en transformación digital.
- Formación en programación en tecnología front y back end.
- Formación en Inteligencia Artificial.
Los objetivos de cada curso también pueden variar y mientras algunos están orientados a introducir a todos los trabajadores en el nuevo entorno con la idea de familiarizar y especializar a los equipos en materia digital, otros son más específicos y enfocados a aquellos agentes concretos que quieran expandir sus capacidades y habilidades digitales. En todos los casos, posibilitan que los recursos humanos complementen su talento para la relación con los clientes, aumenten su competitividad en la era digital y ofrezcan un mejor servicio y, en consecuencia, redunde en un mayor beneficio para la marca. El mercado demanda, cada vez más, profesionales proactivos que proporcionen relaciones empáticas, ágiles e inmediatas.
Además, desde los departamentos de Transformación Digital e Innovación se llevan a cabo proyectos para automatizar procesos, introduciendo bots y demás estrategias digitales apoyados por el análisis de datos, big data y machine learning para orquestar usuarios, tareas y sistemas en función de las necesidades de cada momento, con el objetivo de elevar las funciones de los trabajadores a un mayor enfoque a otras ramas de valor de la compañía tales como la toma de decisiones o la mejora de la relación con el cliente final, lo que a su vez implica la potenciación de la formación también en soft skills.
Una atención personalizada es esencial para conseguir un valor diferencial en la relación con el cliente porque aporta el elemento emocional, tan indispensable en la comunicación entre humanos como efectiva en términos de negocio. El usuario demanda rapidez en la atención y resolución de sus problemas o necesidades, no quiere esperar y no entiende de barreras temporales o espaciales, pero sigue necesitando la cercanía personal, el trato amable de una persona que le escucha, le comprende y quiere ayudarle.
En definitiva, la misión de la tecnología es facilitar el trabajo a los agentes y si les formamos adecuadamente se sentirán más motivados y satisfechos con el trabajo que realizan y reforzaremos su vinculación con la marca. Por tanto, la suma de tecnología y empleados empoderados redundará en beneficio para las empresas, ya que el resultado será ofrecer una mejor experiencia a sus clientes
Ver el artículo en Relación Cliente Magazine (pág. 30).