Actualmente podemos acceder a múltiples plataformas desde diferentes dispositivos en cualquier momento del día y, en muchas ocasiones, hay tal exceso de información, que resulta muy complicado diferenciarse del resto y captar la atención de nuestro público objetivo.
Las relaciones entre las marcas y los consumidores han evolucionado a un ritmo vertiginoso y hace tiempo que disponer únicamente de un buen producto o servicio a buen precio ya no es suficiente. Los clientes demandan sentirse escuchados y las interacciones han dejado de ser una mera transacción para convertirse en experiencias únicas. Es decir, que al grado de desempeño objetivo (tangible) en que se entregan los productos o servicios, debemos sumarle las percepciones (intangibles) que ese desempeño ha originado o, lo que es lo mismo, cómo les hacemos sentir. Se trata de aplicar una visión de fuera (clientes/mercado) hacia dentro (producto/servicio/procesos). Para ello, resulta fundamental el uso inteligente del dato, ya que permite que las compañías puedan entender cuáles son las necesidades, las motivaciones y las emociones que mueven a los consumidores y así conseguir anticiparse a sus deseos. Así pues, la Experiencia de Cliente o Customer Experience (CX) atrae a nuevos usuarios y fideliza a los existentes, con el consecuente aumento en las ventas y la rentabilidad de la compañía.
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