En los últimos años, el sector del Contact Center hemos sido un ejemplo a seguir en innovación, desarrollo tecnológico y digitalización. Hoy, por ejemplo, podemos decir, sin temor a equivocarnos, que somos uno de los sectores punteros en la aplicación de Inteligencia Artificial en los procesos de negocio. No sólo hemos hecho los deberes, sino que los hemos hecho bien y con anticipación.
Siempre defendimos que la experiencia de cliente era la principal ventaja competitiva sostenible en el tiempo y ahí, los Contact Center somos un elemento fundamental y crítico. Hoy en día la mayoría de las empresas también han hecho suya esta premisa y buscan con ahínco proporcionar la mejor experiencia de cliente posible.
Sin lugar a dudas, la tecnología es un vector fundamental en la experiencia de cliente, pero no deja de ser una commodity y si únicamente nos limitamos a realizar grandes inversiones, sin implicar a quien realmente proporciona una ventaja diferencial (las personas que integran la empresa), nunca conseguiremos enfocarnos en el cliente. Si tenemos en cuenta que uno de los pilares básicos del Contact Center es el talento humano y que somos los que gestionamos las experiencias de muchos clientes, deberíamos de ser los primeros en enfocar nuestras propias organizaciones para que sean client centric.
Pero, ¿cómo lo hacemos?
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