No me resulta fácil hacer un resumen de lo que hemos vivido este año, sin que se tenga la sensación de que nos estamos repitiendo con lo dicho hace doce meses, pero lo cierto es que llevamos casi dos años en que nuestra vida ha estado marcada, en mayor o menor medida, por la pandemia.
Encaramos el principio de este año con la esperanzadora noticia de la eficacia de las vacunas y según iba avanzando la vacunación, se fueron suavizando las restricciones. Pero, realmente, el trabajo realizado desde los Contact Center no ha variado un ápice porque seguimos estando en primera línea para atender a los clientes y a la ciudadanía por el canal no presencial que escojan, en el momento que quieran, ofreciéndoles experiencias integrales y consistentes. Para ello, a lo largo de 2021, las empresas hemos trabajado en acelerar y consolidar esa digitalización que la llegada de la COVID-19 espoleó:
Inteligencia artificial: está previsto que, en los próximos años, la IA aumente la productividad empresarial de forma exponencial y estoy seguro de que la clave del éxito va a ser la suma de la IA y la automatización con la sensibilidad y empatía humana (lo que denominamos el “toque humano”). Ahora mismo, ya estamos proporcionando a nuestros agentes procesos e información mejoradas por la Inteligencia Artificial, que les facilitan su trabajo y mejoran la experiencia de cliente, al atenderle de una manera más rápida y acertada.
Automatización: ayuda a mejorar determinados tipos de interacciones, dando soporte adicional a los agentes a través del uso de asistentes virtuales y permitiendo que éstos se centren en aquellas interacciones más complejas y que requieren mayor empatía personal.
Omnicanalidad: tenemos claro que debemos atender a los clientes a través de multitud de canales, pero también somos conscientes de que los consumidores demandan experiencias consistentes sin necesidad de tener que repetir la información ya proporcionada cuando cambian de canal de contacto, así que debemos contar con servicios omnicanales que almacenen y sincronicen toda la información del cliente independientemente del canal por el que nos contacta.
Chat/ChatBot/VídeoChat: cada vez los estamos empleando más en tareas de autoservicio, con resultados esperanzadores y, aunque todavía no es muy habitual el uso de la atención al cliente en vídeo, lo cierto es que las empresas se están moviendo en esa dirección, ya que están ofreciendo buenos resultados en la resolución de problemas más complejos.
Business Analytics: no hay duda de que cuantos más datos se generan, más aprendizaje podemos extraer para entender y mejorar la experiencia de cliente. Tecnologías avanzadas de Speech y Text Analytics junto con Inteligencia de Negocio nos ayudan a identificar y anticiparnos a comportamientos, tendencias, satisfacción y causas raíz de los problemas.
Soluciones seguras en la nube: los entornos cloud han traído consigo el impulso de entornos colaborativos, acelerando la transformación digital de las compañías. Además, no requieren de grandes inversiones iniciales, ya que es habitual el pago por uso, y aseguran aspectos como la escalabilidad, la flexibilidad, la movilidad y dentro de la más absoluta seguridad y robustez.
Pero todo lo anterior es únicamente un facilitador y de nada nos servirá para personalizar las experiencias de los clientes si no contamos con el recurso humano apropiado. De hecho, hace poco leí que el 82% de las empresas con mejor desempeño aplica sensibilidad humana a los procesos tecnológicos.
Lo que hemos comprobado a lo largo de este año es que, gracias a la implantación de todas estas tecnologías, los agentes se sienten más realizados, más satisfechos y le dan mayor valor a su trabajo, ya que pueden demostrar sus capacidades al realizar tareas más complejas, dejando de lado aquellas más frustrantes como son las tareas repetitivas y rutinarias.
Y, por último, pero no por ello menos importante, tenemos los nuevos modelos de trabajo para lograr ese equilibrio adecuado que satisfaga a la empresa, a los clientes y a los trabajadores en esta nueva etapa que estamos viviendo. Y no solo hablo de conciliación, que también, sino de sostenibilidad con el medio ambiente porque todos tenemos el deber de dejar un mundo mejor a nuestros hijos y nietos.
Por tanto, no me cansaré de repetir el mantra del año pasado: las “comunicaciones digitales humanizadas” siguen siendo lo que marcará la diferencia. ¡No lo olvidéis!
Iñigo Arribalzaga
Presidente de la Asociación CEX
Ver el artículo en Contact Center Hub.
