En el mundo hiperconectado en el que estamos inmersos, el sector retail se enfrenta, principalmente, a dos importantes retos: ofrecer una nueva y mejor experiencia de cliente y atraer a un consumidor cada vez más digital y que ha cambiado sus hábitos y preferencias en el proceso de compra.
Poco a poco, se ha hecho cada vez más evidente la necesidad de un modelo omnicanal que difumine la barrera entre lo online y lo offline y que se amolde al cliente de hoy en día, que reclama inmediatez, una atención 24 por 7, muy personalizada, adaptada a su perfil y gustos y con un trato más cercano y personal.
La fidelización de los clientes en un sector tan competitivo solo puede lograrse ofreciéndoles la mejor experiencia de cliente posible. Además, y gracias a las nuevas tecnologías (redes sociales, blogs, whatsapp, etc.), un cliente satisfecho se puede convertir en el mejor comercial de la marca al prescribirla en toda su red. Las herramientas de Big Data e Inteligencia Artificial son dos grandes aliadas del sector que, junto a la transformación digital del punto de venta tradicional van a representar ese cambio fundamental para el futuro.
En este entorno, el Contact Center tiene mucho que aportar ya que todos los puntos de contacto del cliente con la marca deben ser tratados de forma totalmente profesional y las compañías del sector especializadas en Experiencia de Cliente, cuenta con el bagaje, el talento y la tecnología necesarios para ser el mejor aliado de los retailers actuales, que se mueven entre la tienda física y el eCommerce.
Durante el proceso de compra, el cliente debe tener a su disposición todos los canales para contactar con su marca, desde el presencial hasta el teléfono y pasando por las Redes Sociales, el email, los chats o los asistentes virtuales. Esta omnicanalidad es indispensable para una correcta experiencia y el Contact Center dispone de las herramientas y los profesionales adecuados para soportar esta atención.
Por otro lado, las marcas deben estar disponibles para los consumidores en todo momento y las demandas, incidencias, cambios, seguimientos de pedidos, etc., deben ser gestionados sin barreras físicas o temporales. Esto se hace más evidente en campañas especiales como las navideñas, el Black Friday o las rebajas, que marcan los puntos álgidos de ventas para los retailers.
Y, por último, lo más importante: los profesionales de los centros de contacto tienen la capacidad de desarrollar su labor teniendo siempre presente esa “obsesión” por el cliente que tan interiorizada está en el sector de customer experience. Porque ellos, mejor que nadie, saben cómo tratar a cada consumidor, cómo adaptar la atención a cada situación, a cada canal y a cada momento del customer journey. En definitiva, para el sector del retail, contar con un Contact Center profesionalizado es la mejor garantía de una experiencia de cliente de diez y, en consecuencia, de conseguir diferenciación, fidelización e incremento de las ventas al convertirse en prescriptores que pueden formar una muy poderosa y efectiva red comercial.
Esmeralda Mingo
Directora general de Sitel y vocal de la Asociación CEX