La gestión que los Contact Center han realizado durante el periodo de pandemia y confinamiento ha tenido algunas diferencias dependiendo del sector al que perteneciera cada cliente. Si bien en todos se ha tenido que afrontar el reto de adaptar su operativa habitual al nuevo escenario, algunos han presentado peculiaridades interesantes.
Sin duda uno de ellos es el sector de la Banca y Fintech. Si tenemos en cuenta que se trata de un servicio fundamental para la ciudadanía y de uso masivo, que abarca numerosos servicios diferentes y que maneja información altamente sensible, es fácil entender esas peculiaridades.
La nueva situación generada por el coronavirus llevó al despliegue e instauración del teletrabajo. Ante esta perspectiva, en lo que respecta a las reacciones de las empresas cliente, en ambos sectores se dieron dos posturas diferentes. Aunque la mayoría aceptaron el teletrabajo de los agentes destinados a sus servicios, hubo algunos que por diferentes razones no pudieron asumirlo y cuyos operadores permanecieron trabajando en la plataforma, obviamente con la adopción de todas las medidas de seguridad necesarias.
Desde la perspectiva de los Contact Center y del personal de los mismos, podríamos decir que la situación pasó por tres fases diferentes en un periodo de tiempo muy corto.
En una fase inicial, el sentimiento general fue de inquietud y, porque no decirlo, de miedo ante los requerimientos de seguridad, tanto por la sensibilidad de la información tratada en estos servicios como por el control de perfiles de acceso, en un sector tan tecnificado y que abarca tantos servicios diferentes.
En un segundo momento, se produjo lo que podríamos llamar fase de “colaboración empática”. Todos los involucrados en los servicios, tanto desde el lado del cliente como desde el lado del Contact Center, empatizaron ante la difícil situación y nació un espíritu de colaboración muy fuerte a todos los niveles con el fin de solucionar, de la mejor forma posible y en tiempo record, el desafío que teníamos por delante.
La tercera fase vino marcada por una muy alta involucración por parte de los agentes destinados en este tipo de servicios, conscientes de la importancia de su trabajo (dadas las restricciones de movilidad motivadas por el Estado de Alarma) para que ni usuarios ni clientes notaran diferencias entre el desarrollo de la actividad en la plataforma habitual y la ejecución del mismo en el nuevo modo de teletrabajo.
Pero, también, desde la perspectiva del desarrollo de los servicios en sí mismos, se notaron algunas diferencias con lo que había venido siendo hasta ese momento. Por ejemplo, los objetivos comerciales se pausaron pasando a un segundo plano, para poner el foco en la pura atención a los clientes, ofreciéndoles el mayor soporte posible.
Por otro lado, y ante el cierre de muchas oficinas bancarias, se produjo un incremento muy importante en los canales no presenciales, fundamentalmente voz y chat, y también, aunque en menor medida, en las app y otros canales digitales. Este aumento en el tráfico de interacciones provocó, a su vez, la necesidad de ampliar las plantillas destinadas a los servicios prestados por el Contact Center.
En tercer lugar, se produjeron cambios sustanciales en la tipología de los servicios demandados. Algunos de ellos se incrementaron enormemente mientras que otros redujeron mucho su actividad. Esto a su vez provocó la necesidad de realizar ajustes muy rápidos en los servicios. Entre los que incrementaron su actividad se encuentran atención al cliente, atención en canales digitales, CAU al personal del banco, recobro, moratorias hipotecarias, préstamos ICO y préstamos personales. Y por el lado de los servicios que disminuyeron su actividad nos encontramos con las descargas de operativa para las sucursales, atención y CAU a sucursales, financiación al consumo, renting y telemarketing.
Está claro que la pandemia ha producido un cambio importante en el comportamiento de los clientes de las entidades bancarias, ya que muchos han descubierto que no es necesario desplazarse físicamente para realizar muchas de las gestiones; y ese cambio ha venido para quedarse. Como sector hemos demostrado que la reacción de los Contact Center ante ese reto ha sido rápida, eficiente, de alta calidad y sostenible en el tiempo para garantizar un futuro que se adivina diferente.
Ana Buxó
Secretaria General de la Asociación CEX
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