Sin duda, hay dos elementos fundamentales que marcan el éxito de los servicios que se prestan desde un Contact Center: la Eficiencia y la Experiencia de Cliente. Esto es: la agilidad y buen funcionamiento de los procesos internos en Operaciones y la calidad percibida por el cliente final en cada interacción, la famosa y por todos deseada Customer Experience o CEX.
Las dos forman una simbiosis, una asociación íntima en la que ambas partes se benefician. Una no es posible sin la otra… y viceversa.
La automatización robótica de procesos y la automatización cognitiva (R y CA) son realidades que empiezan a convivir en los centros de contacto actuales y, además, se han convertido en el mejor aliado de los agentes, de los profesionales del sector, para poder desarrollar todo su talento de la mejor forma y cumplir con los objetivos cada vez más ambiciosos. En un mercado altamente competitivo y en un entorno cambiante esto es primordial para el éxito de las compañías del sector.
Los sistemas cognitivos implementados en un Contact Center permiten automatizar procesos, ofrecer una atención 24/7 y omnicanal, eliminar las barreras temporales o espaciales y reducir al mínimo los tiempos de espera. O, lo que es lo mismo: cumplir con las expectativas del cliente actual, porque estos sistemas son capaces de imitar las funciones cognitivas humanas y, gracias al autoaprendizaje o machine learning, tienen la capacidad de tomar decisiones, “razonar” y resolver multitud de demandas.
Además, en este sentido, la Inteligencia Artificial libera a los agentes de las tareas más arduas y repetitivas, permitiéndoles dedicarse a aquellas de mayor valor añadido y que realmente marcan la diferencia y, lo más importante, tiene un efecto directo en la percepción del consumidor o usuario y, consecuentemente, determina su grado de satisfacción, es decir, la Experiencia de Cliente.
Por otro lado, la automatización de los procesos internos reporta grandes beneficios a las compañías dedicadas a la relación con clientes, porque hace posible el análisis y clasificación de la ingente cantidad de datos que hay en un Contact Center, el enrutamiento de las llamadas entrantes, reduce los tiempos de espera, permite que los agentes tengan un mayor conocimiento del cliente y sus necesidades y ayuda, en gran medida, a la resolución de las demandas en un primer contacto. En definitiva: agiliza el trabajo real y el día a día de las plataformas y dota de mejores herramientas a los agentes para que puedan realizar su trabajo de la forma más rápida y efectiva. Todo ello se resume en una sola palabra: eficiencia.
Como se hace visible en este artículo, siempre que hablamos de Inteligencia Artificial y automatización hablamos también de agentes. Y es que el Contact Center está sustentado por dos pilares fundamentales: tecnología y personas y los modelos con los que se trabaja en el sector son modelos colaborativos. El cliente lo demanda así: quiere rapidez y no quiere barreras en el contacto con sus marcas favoritas y, por ello, valora las soluciones de automatización, pero también exige un trato cercano y personal porque necesita que se le escuche y se entiendan sus problemas.
Gracias a esta doble simbiosis: eficiencia y experiencia de cliente + tecnología y personas podemos decir que el sector del Contact Center está, sin ningún atisbo de duda, en el buen camino.
Raúl Velasco
Responsable del centro de León de Telemark y miembro de la Asociación CEX