Crecer es avanzar en el camino de la excelencia

Crecer es avanzar en el camino de la excelencia

Crecer es avanzar en el camino de la excelencia

Jul 19, 2019

Una vez al año, la Asociación CEX publica un estudio sobre la situación del Contact Center que refleja, en cifras y datos objetivos, el desarrollo y avance de un sector en constante evolución que debe adaptarse a los cambios del mercado y, sobre todo, a los hábitos y preferencias del cliente.

Gracias a la colaboración de las empresas asociadas, que representan aproximadamente el 85% de la facturación en España, podemos contar con una fotografía global de la situación del sector del Contact Center y la Experiencia de Cliente y comparar su evolución año tras año.

El primer dato destacable es la buena salud de la que goza el sector, que viene manteniendo un crecimiento exponencial en los últimos años. No obstante, este crecimiento es parte de un camino en el que se integran tecnología y personas, los dos pilares del sector; y que tiene un único destino: la excelencia en Experiencia de Cliente.

Porque el crecimiento tiene que ser parte de una estrategia previamente establecida, consensuada y viva, que se vaya ajustando a medida que va evolucionando el mercado y que sea capaz de responder, de forma adecuada, a los cambios y nuevas necesidades del sector y de los clientes. De nada sirve crecer en términos económicos si dejamos de prestar atención a la innovación, a las personas, a los valores de marca, a la esencia misma de nuestra razón de ser…

El estudio anual que publica la Asociación CEX recoge todas las aristas que juegan un papel importante en el sector: facturación, clientes, tecnología, calidad, plataformas, empleo y recursos humanos, relacionando los datos de unas y de otras para ofrecer una visión verdaderamente global sobre la situación del Contact Center.

Según el informe realizado con datos a cierre de 2018 y publicado el pasado mes de junio, las empresas de la Asociación CEX generaron un volumen de negocio

global de 1.919,18 millones de euros, un 5,6% más que en el año anterior y este incremento se explica por la tendencia, en los últimos años, de establecer plataformas offshore y por la inclusión, dentro de la cifra de facturación, de componentes de tecnología y procesos de innovación, motivados por los procesos de transformación digital con los clientes. Esto hace que se incremente la facturación sin que tenga repercusión al alza en las plantillas medias y, así, el número de personas empleadas en 2018 fue de 74.672, aumentado esta cifra apenas un 0,6%.

Sin embargo, por otro lado, es importante destacar que el número de trabajadores a tiempo completo creció un 6,2% y que los contratos indefinidos siguen aumentando, representando ya el 52% del total (seis puntos más que en el año anterior). Además, el sector se caracteriza por ser mayoritariamente femenino (las mujeres suponen el 68% de los empleados, aunque año a año este porcentaje se va reduciendo) y relativamente joven, ya que la franja de mayor empleabilidad es la comprendida entre los 36 y los 45 años.

También hay que mencionar, como tema de peso en el Contact Center, los niveles de absentismo que, en España, son del 10,95%, duplicando la tasa global; ya que, según el último informe estatal realizado por Adecco, el absentismo laboral marcó un nuevo récord en 2018, situándose en el 5,3%  e implicando un coste directo para las empresas de 6.900 millones de euros. Es obvio que esta alta tasa de absentismo en nuestra industria provoca graves problemas de rentabilidad y productividad en las empresas de Experiencia con Clientes.

Por otra parte, las compañías CEX llevan años inmersas en un proceso de transformación digital constante y continúan dotando a sus plataformas de las últimas tecnologías para ofrecer el mejor servicio a sus clientes. Por ello, en 2018, invirtieron en tecnología un 51% respecto al coste total, un porcentaje mucho mayor que en el período anterior, cuando era del 17%. Además, el gasto tecnológico ha supuesto un 16% (12 puntos porcentuales más), lo que ha propiciado el incremento de la cifra de facturación, ya que se ha repercutido este gasto en las operaciones.

Con todo esto, se puede concluir que el pulso del sector es bueno, va a un ritmo adecuado y, sobre todo, va creciendo de forma ordenada, coherente y atendiendo a todos los aspectos que le afectan y que forman parte de su actividad. Porque crecer es avanzar en el camino de la excelencia.

Ana Buxó
Secretaria General de la Asociación CEX

Ver el artículo en Relación Cliente.

Una vez al año, la Asociación CEX publica un estudio sobre la situación del Contact Center que refleja, en cifras y datos objetivos, el desarrollo y avance de un sector en constante evolución que debe adaptarse a los cambios del mercado y, sobre todo, a los hábitos y preferencias del cliente.

Gracias a la colaboración de las empresas asociadas, que representan aproximadamente el 85% de la facturación en España, podemos contar con una fotografía global de la situación del sector del Contact Center y la Experiencia de Cliente y comparar su evolución año tras año.

El primer dato destacable es la buena salud de la que goza el sector, que viene manteniendo un crecimiento exponencial en los últimos años. No obstante, este crecimiento es parte de un camino en el que se integran tecnología y personas, los dos pilares del sector; y que tiene un único destino: la excelencia en Experiencia de Cliente.

Porque el crecimiento tiene que ser parte de una estrategia previamente establecida, consensuada y viva, que se vaya ajustando a medida que va evolucionando el mercado y que sea capaz de responder, de forma adecuada, a los cambios y nuevas necesidades del sector y de los clientes. De nada sirve crecer en términos económicos si dejamos de prestar atención a la innovación, a las personas, a los valores de marca, a la esencia misma de nuestra razón de ser…

El estudio anual que publica la Asociación CEX recoge todas las aristas que juegan un papel importante en el sector: facturación, clientes, tecnología, calidad, plataformas, empleo y recursos humanos, relacionando los datos de unas y de otras para ofrecer una visión verdaderamente global sobre la situación del Contact Center.

Según el informe realizado con datos a cierre de 2018 y publicado el pasado mes de junio, las empresas de la Asociación CEX generaron un volumen de negocio

global de 1.919,18 millones de euros, un 5,6% más que en el año anterior y este incremento se explica por la tendencia, en los últimos años, de establecer plataformas offshore y por la inclusión, dentro de la cifra de facturación, de componentes de tecnología y procesos de innovación, motivados por los procesos de transformación digital con los clientes. Esto hace que se incremente la facturación sin que tenga repercusión al alza en las plantillas medias y, así, el número de personas empleadas en 2018 fue de 74.672, aumentado esta cifra apenas un 0,6%.

Sin embargo, por otro lado, es importante destacar que el número de trabajadores a tiempo completo creció un 6,2% y que los contratos indefinidos siguen aumentando, representando ya el 52% del total (seis puntos más que en el año anterior). Además, el sector se caracteriza por ser mayoritariamente femenino (las mujeres suponen el 68% de los empleados, aunque año a año este porcentaje se va reduciendo) y relativamente joven, ya que la franja de mayor empleabilidad es la comprendida entre los 36 y los 45 años.

También hay que mencionar, como tema de peso en el Contact Center, los niveles de absentismo que, en España, son del 10,95%, duplicando la tasa global; ya que, según el último informe estatal realizado por Adecco, el absentismo laboral marcó un nuevo récord en 2018, situándose en el 5,3%  e implicando un coste directo para las empresas de 6.900 millones de euros. Es obvio que esta alta tasa de absentismo en nuestra industria provoca graves problemas de rentabilidad y productividad en las empresas de Experiencia con Clientes.

Por otra parte, las compañías CEX llevan años inmersas en un proceso de transformación digital constante y continúan dotando a sus plataformas de las últimas tecnologías para ofrecer el mejor servicio a sus clientes. Por ello, en 2018, invirtieron en tecnología un 51% respecto al coste total, un porcentaje mucho mayor que en el período anterior, cuando era del 17%. Además, el gasto tecnológico ha supuesto un 16% (12 puntos porcentuales más), lo que ha propiciado el incremento de la cifra de facturación, ya que se ha repercutido este gasto en las operaciones.

Con todo esto, se puede concluir que el pulso del sector es bueno, va a un ritmo adecuado y, sobre todo, va creciendo de forma ordenada, coherente y atendiendo a todos los aspectos que le afectan y que forman parte de su actividad. Porque crecer es avanzar en el camino de la excelencia.

Ana Buxó
Secretaria General de la Asociación CEX

Ver el artículo en Relación Cliente.

Una vez al año, la Asociación CEX publica un estudio sobre la situación del Contact Center que refleja, en cifras y datos objetivos, el desarrollo y avance de un sector en constante evolución que debe adaptarse a los cambios del mercado y, sobre todo, a los hábitos y preferencias del cliente.

Gracias a la colaboración de las empresas asociadas, que representan aproximadamente el 85% de la facturación en España, podemos contar con una fotografía global de la situación del sector del Contact Center y la Experiencia de Cliente y comparar su evolución año tras año.

El primer dato destacable es la buena salud de la que goza el sector, que viene manteniendo un crecimiento exponencial en los últimos años. No obstante, este crecimiento es parte de un camino en el que se integran tecnología y personas, los dos pilares del sector; y que tiene un único destino: la excelencia en Experiencia de Cliente.

Porque el crecimiento tiene que ser parte de una estrategia previamente establecida, consensuada y viva, que se vaya ajustando a medida que va evolucionando el mercado y que sea capaz de responder, de forma adecuada, a los cambios y nuevas necesidades del sector y de los clientes. De nada sirve crecer en términos económicos si dejamos de prestar atención a la innovación, a las personas, a los valores de marca, a la esencia misma de nuestra razón de ser…

El estudio anual que publica la Asociación CEX recoge todas las aristas que juegan un papel importante en el sector: facturación, clientes, tecnología, calidad, plataformas, empleo y recursos humanos, relacionando los datos de unas y de otras para ofrecer una visión verdaderamente global sobre la situación del Contact Center.

Según el informe realizado con datos a cierre de 2018 y publicado el pasado mes de junio, las empresas de la Asociación CEX generaron un volumen de negocio

global de 1.919,18 millones de euros, un 5,6% más que en el año anterior y este incremento se explica por la tendencia, en los últimos años, de establecer plataformas offshore y por la inclusión, dentro de la cifra de facturación, de componentes de tecnología y procesos de innovación, motivados por los procesos de transformación digital con los clientes. Esto hace que se incremente la facturación sin que tenga repercusión al alza en las plantillas medias y, así, el número de personas empleadas en 2018 fue de 74.672, aumentado esta cifra apenas un 0,6%.

Sin embargo, por otro lado, es importante destacar que el número de trabajadores a tiempo completo creció un 6,2% y que los contratos indefinidos siguen aumentando, representando ya el 52% del total (seis puntos más que en el año anterior). Además, el sector se caracteriza por ser mayoritariamente femenino (las mujeres suponen el 68% de los empleados, aunque año a año este porcentaje se va reduciendo) y relativamente joven, ya que la franja de mayor empleabilidad es la comprendida entre los 36 y los 45 años.

También hay que mencionar, como tema de peso en el Contact Center, los niveles de absentismo que, en España, son del 10,95%, duplicando la tasa global; ya que, según el último informe estatal realizado por Adecco, el absentismo laboral marcó un nuevo récord en 2018, situándose en el 5,3%  e implicando un coste directo para las empresas de 6.900 millones de euros. Es obvio que esta alta tasa de absentismo en nuestra industria provoca graves problemas de rentabilidad y productividad en las empresas de Experiencia con Clientes.

Por otra parte, las compañías CEX llevan años inmersas en un proceso de transformación digital constante y continúan dotando a sus plataformas de las últimas tecnologías para ofrecer el mejor servicio a sus clientes. Por ello, en 2018, invirtieron en tecnología un 51% respecto al coste total, un porcentaje mucho mayor que en el período anterior, cuando era del 17%. Además, el gasto tecnológico ha supuesto un 16% (12 puntos porcentuales más), lo que ha propiciado el incremento de la cifra de facturación, ya que se ha repercutido este gasto en las operaciones.

Con todo esto, se puede concluir que el pulso del sector es bueno, va a un ritmo adecuado y, sobre todo, va creciendo de forma ordenada, coherente y atendiendo a todos los aspectos que le afectan y que forman parte de su actividad. Porque crecer es avanzar en el camino de la excelencia.

Ana Buxó
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2019 • CEX forma parte de Adigital

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