Siempre hemos oído (y defendido) que la figura más importante dentro del Contact Center es la del agente, así que el rol del coordinador como líder de un equipo de entre 15 y 25 agentes es clave.
Los coordinadores (supervisores, team leaders o como cada empresa los denomine) ejercen de líderes, analistas, gestores, psicólogos, animadores, coach, … y tienen un papel fundamental porque, con sus habilidades y conocimientos, son capaces de dirigir la operación hacia donde el cliente o la empresa indica, motivando al equipo y reduciendo la rotación y el absentismo. Además, son el nexo de comunicación entre los agentes y la compañía.
Al principio, su papel era más administrativo, más de control, pero con el tiempo su rol ha evolucionado orientándose hacia la gestión de personas. La tecnología ha sido un facilitador que les permite que ahora puedan dedicar el 90% de su tiempo al equipo, analizar los datos de las campañas y reportar a sus superiores. Para ello, deben de contar con muchas de las habilidades soft que se les exigen a los altos directivos:
- Liderazgo
- Dotes de comunicación
- Gestión de equipos
- Resolutivos
- Motivadores
- Don de gentes
- Tolerancia a la frustración
- Capacidad de análisis
- Trabajo bajo presión
Además de tener competencias tecnológicas (y no solo ofimáticas), cada vez se demandan perfiles más especializados para poder tutelar a sus equipos aportando conocimientos técnicos, comerciales e idiomáticos.
A grandes rasgos, estas serían sus cuatro áreas de actuación:
- Acompañamiento del agente, trabajando activamente contra el absentismo: revisión de horarios, vacaciones, investigación de los motivos de las bajas, resolución de dudas, etc.
- Monitorización de la calidad: realizar escuchas para analizar cómo opera el equipo, para transmitir y potenciar lo que se hace bien e implantar planes de acción que ayuden a solventar lo que es mejorable.
- Análisis de los KPI: realizar seguimiento de la campaña e implementar los planes de acción necesarios para lograr los objetivos.
- Actividades de team building: para incentivar y motivar al equipo a conseguir los resultados.
Para cubrir estos puestos clave, las empresas suelen tener planes de formación que impulsan la promoción interna, por lo que la mayoría de los coordinadores provienen de agentes promocionados que destacan por su conocimiento y habilidades blandas, a los que se fomenta su desarrollo profesional con planes internos. Únicamente se buscan en el mercado cuando se tratan de servicios con skills muy específicas y no se cuenta con personal interno que las cumpla.
En los primeros meses de la pandemia, la labor de los coordinadores fue clave para continuar manteniendo activos los servicios en un sector que, históricamente, había sido totalmente presencial. Por un lado, ejercieron de técnicos solucionando los problemas de conexión de los dispositivos informáticos y ayudando a que las personas de sus equipos pudieran continuar trabajando; y, por otro, ejercieron de coach y psicólogos reduciendo la ansiedad que provocaba la situación y atendiendo las particularidades de cada agente (por ejemplo, aquellos que tenían niños pequeños en casa).
Para lograr mantener el engagement con sus equipos y continuar teniéndolos fidelizados y comprometidos, los coordinadores han aprendido a utilizar metodologías distintas, implantando nuevas herramientas de comunicación como los chats instantáneos, manteniendo las reuniones por vídeo conferencia, …, en definitiva, amoldándose a las circunstancias que es una de las características principales de un buen líder. En definitiva, es una figura fundamental en el Contact Center que ha sabido adaptarse a un escenario cada vez más digital, jugando un papel cada vez menos administrativo y más impulsor del cambio de sus equipos.
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