¡Cómo hemos cambiado!

2 enero, 2020

¡20 años ya, muchas felicidades! En la Asociación CEX sabemos muy bien lo que significa esta cifra porque nosotros tenemos la misma edad. Nacimos a la vez con el inicio del siglo y hemos recorrido juntos este trayecto que ha sido duro y difícil, pero sobre todo apasionante y enriquecedor.

En estos 20 años hemos tenido la suerte de vivir, en primera línea, en un periodo excepcional de la historia en el que se han producido hechos singulares difíciles de coincidir en tan corto espacio de tiempo: iniciamos el periodo enfrentándonos al temido apocalipsis que anunciaba el efecto 2000, casi inmediatamente, en el año 2003, afrontamos el reto mayúsculo y desconocido del cambio de moneda, y para acabar de complicarlo, en 2008 se desató la que posiblemente sea la mayor crisis económica de la historia y cuyos efectos aún hoy colean.

Por si fuera poco, durante estos 20 años hemos asistido a un cambio tecnológico inmenso que ha modificado totalmente no solo el mundo empresarial sino toda la sociedad. Pocas cosas a lo largo de la historia de la humanidad han supuesto un cambio tan radical como ha sido Internet. Quizá el descubrimiento del fuego, de la rueda, la invención de la imprenta o de la máquina de vapor, también provocaron cambios tan radicales, pero desde luego, ninguno a la velocidad del que se ha producido en estos últimos años.

Los que formamos el sector del Contact Center y Customer Experience no sólo hemos sobrevivido a todos ellos, que ya podría ser bastante, sino que hemos evolucionado, crecido y adaptado con la rapidez y eficiencia necesaria.

En pocos años hemos pasado del tradicional call center de los inicios, que las empresas veían como un servicio que se limitaba a liberarles de tareas administrativas y de atención de reclamaciones que para ellos eran tediosas, en muchas ocasiones desagradables y de poco valor añadido, a ir incorporando servicios que inciden directamente en la cuenta de resultados, hasta llegar en la actualidad, con el empoderamiento del cliente, a conseguir que el Contact Center sea considerado un servicio estratégico fundamental dentro de cada compañía.

Y ¿cómo lo hemos logrado? Pues a través de una misma visión compartida tanto por las empresas involucradas en el sector como, sobre todo, por las personas que las integran. Una visión basada en una apuesta decidida por la innovación tecnológica y la superación del miedo al cambio; en la profesionalización, gracias a la puesta en marcha de un Convenio Colectivo que regulase la actividad;  en el valor añadido de los servicios que prestamos; y en la formación continua de nuestros profesionales. En definitiva, haciendo nuestros todos los retos que estos apasionantes 20 años nos han puesto por delante.

No ha sido un camino fácil y por eso la satisfacción por lo conseguido es aún mayor, pero lo realmente importante es que en los próximos 20 años se abre un inmenso camino lleno de oportunidades que también vamos a saber aprovechar y que, por supuesto, esperamos recorrer juntos: nosotros, desde Asociación CEX, impulsando y dando visibilidad al sector y vosotros contándolo.

Ana Buxó
Secretaria General de la Asociación CEX

 

Ver el artículo en Contact Center Hub (pág. 81).

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