TRABAJO EN SQUADS
Se trata de una atención carterizada que se aplica, sobre todo, en grandes cuentas, para dar servicio a empresas. También se usa para la atención a cliente final, aunque es más complicado.
Sectores más habituales: Telecomunicaciones, Banca y Seguros.
Puede ser nominal (una persona concreta centraliza la atención a un cliente concreto) o en grupo (un equipo de agentes centraliza la atención a un cliente). Abarca todos los momentos del ciclo de vida del cliente (customer journey): atención al cliente, venta, soporte técnico, etc.
La clave de este tipo de metodología es que todas las interacciones, para cualquier cuestión o demanda que realiza el cliente, la gestiona un mismo squad que trabaja mano a mano con el equipo comercial.
Se realizan varios escalados para intentar que se enrute la llamada y siempre sea el mismo agente el que atiende al mismo cliente.
La tecnología es fundamental para el trabajo en squads, especialmente el análisis de datos (Big Data) y el enrutamiento de las llamadas entrantes.
Canales: en el trabajo en squads baja mucho el tráfico por voz tradicional y se utiliza de manera muy frecuente tanto Whatsapp como email; también las RRSS.
Skills: capacidad de adaptación, cercanía, comunicación fluida, atención muy personal y personalizada, empatía, capacidad de resolución de problemas, clima de confianza, habilidades comerciales, capacidades digitales, multicanalidad…
El perfil más fácil de adaptar a un trabajo en squads es el que posee skills de venta. Las capacidades comerciales son fundamentales.
La formación es clave. Las compañías deben invertir mucho en la formación de sus profesionales y es vital el reciclaje. La reconversión es un proceso, no es algo fácil.
PREGUNTAS PARA REALIZAR EL CUADRO
¿Cómo se aplica al contact center? ¿Cuál es el objetivo?
El objetivo es ofrecer la mejor experiencia de cliente gracias a una metodología de trabajo que centraliza todas las interacciones con un mismo cliente en un solo equipo (squad). Se consigue un clima de confianza y cercanía y un trato muy personal y personalizado, mejorando sustancialmente la CEX (Customer Experience).
¿Cómo se organiza el trabajo en squad?
Para grandes cuentas, el trabajo se organiza en squads que están en contacto permanente con el equipo comercial del cliente y centralizan todas las gestiones para una misma marca, llevando a cabo una atención carterizada, que puede ser nominal o por grupo.
¿Qué perfiles de agentes se destinan a estos equipos de trabajo? ¿Cómo se identifican?
Los perfiles que son más fácilmente convertibles a squad son los comerciales. El skill de venta es primordial.
¿Qué skills tienen esos agentes?
Deben ser personas con gran capacidad de adaptación, con habilidades de comunicación efectiva, de asesoría, que generen un trato cercano y de confianza y una atención muy personalizada, que tengan capacidades digitales y puedan llevar a cabo una gestión multicanal.
¿Cuál es la diferencia con los agentes que no trabajan en squads?
Los agentes que no trabajan en squad están orientados a un tipo de servicio concreto: venta, atención al cliente, retención y fidelización, soporte técnico, recobro…; y no tan orientados a un cliente concreto. Además, se centran sobre todo en la atención por el canal telefónico.
CUADRO DE COMPETENCIAS PARA AGENTES EN METODOLOGÍA SQUAD
LA IMPORTANCIA DE LA FORMACIÓN
Diferencialmente, en los perfiles destinados a trabajar en squad, hay competencias como la Comunicación Interpersonal que tendrían que estar en un nivel Avanzado, debido a que hay que evaluar no sólo la comunicación verbal sino también la no verbal. De la misma manera, hay competencias técnicas que son imprescindibles como es el Conocimiento de Plataformas Online.
La formación irá encaminada al desarrollo de estas competencias y, para alcanzar este objetivo, se debe apostar por implementar y desarrollar una estrategia de transformación digital, potenciando al máximo la capacidad de adaptación. Para ello, se deben poner en marcha, de manera paralela a los cursos de formación, talleres de gestión del cambio.
