Cada llamada que se recibe o que se emite en el Contact Center es una fuente de información muy valiosa, pero hay que saber sacar partido a esa ventaja competitiva. Las soluciones de Speech Analytics son un aliado perfecto que permite tomar mejores decisiones y de manera muy rápida, ya que la transformación de los datos de audio en texto es mucho más eficiente (la actividad de lectura frente a la de escucha).
Veamos las ventajas de esta tecnología desde cuatro prismas:
Cómo beneficia a los consumidores y clientes
- Si conocemos mejor a nuestro cliente e identificamos sus intereses, le podremos ofrecer interacciones de mayor calidad.
- Permite que se detecten problemas, motivos de devolución, bajas de servicio o causas de abandono para poder actuar y recuperarlo antes.
- Entender el sentimiento del cliente y su grado de satisfacción, por ejemplo, sobre la oferta o producto ofrecido, para adaptarla.
- Mediante el análisis de patrones, podemos identificar oportunidades de venta y proponer la mejor oferta comercial para cada cliente.
Cómo beneficia al empleado
- Se realizan más auditorías de calidad, en menos tiempo. Tradicionalmente se analizaba 40hrs/semana y ahora se llega a 170 hrs/semana.
- En vez de invertir tiempo en la generación de los datos de análisis, lo invierten en el propio ejercicio de análisis y mejora de procesos.
- El coordinador puede supervisar, de manera ágil y fiable, si se están cumpliendo las buenas praxis de la campaña.
- Permite que se mejore el desempeño de los agentes a través de la formación basada en interacciones grabadas, proporcionando un mejor entrenamiento en gestión de clientes.
- Al conocer mejor al cliente a través del análisis de las interacciones, el agente puede personalizar la conversación e incluso ofrecer productos y servicios acordes con sus preferencias.
- Si los agentes disponen de más información sobre la llamada que están manteniendo, podrán atender mejor al cliente y, consecuentemente, estarán más satisfechos con el trabajo que realizan, reduciendo la rotación.
- Ayuda a que se mejore el desempeño de los agentes, logrando que alcance mejor los objetivos.
Cómo beneficia al cliente y a la marca
- Mejora la experiencia del cliente, repercutiendo de manera muy positiva en la marca.
- Fideliza y mejora la retención de clientes, consumidores o usuarios, al poder prever el riesgo de su pérdida.
- Permite que se tomen decisiones de forma más rápida y eficaz, gracias al análisis y detección de términos clave y patrones en tiempo real.
- Se pueden ir perfeccionado los mensajes de marketing en base a la información que se recopila, con lo que se mejorarán los resultados de la campaña.
- Proporcionar información para el desarrollo de productos y/o servicios.
- Garantiza que se cumple con la legislación vigente en términos de protección de datos.
Cómo beneficia al Contact Center
- Al extraer datos de las llamadas, se obtiene información sobre los gustos, preferencias y sentimientos del cliente, lo que permite guiar al agente para que proporcione un trato más personalizado, mejorando métricas clave.
- Se optimizan las campañas de up-selling y/o cross-selling, con acciones más definidas y mejor segmentadas gracias a la detección de patrones, intereses, necesidades…, aplicando estrategias de persuasión más eficaces.
- Se mejora la estrategia comercial, ya que se puede saber cuál es la receptibilidad al discurso, qué producto o servicio le genera más dudas, qué oferta le conviene más acorde a sus hábitos de consumo, qué factor le motiva para realizar una oferta personalizada o descuento, etc., aumentando las ventas.
- Permite que se reduzcan los tiempos de atención y se incremente la resolución a la primera llamada.
- Se pueden detectar patrones de comportamiento que impliquen riesgo en la pérdida del cliente, pudiendo anticiparse.
- Se incrementa la productividad, ya que hace que las llamadas sean más eficientes.
Se controla que los agentes cumplen con la normativa y aplican buenas prácticas a las llamadas.
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