En 1989 cayó el Muro de Berlín, se produjo la revuelta de la Plaza de Tiananmen y se emitió el primer episodio de los Simpsons, entre otras efemérides internacionales. Y en España, Camilo José Cela ganó el Premio Nobel de Literatura, murió Fernando Martín y algo de lo que todos nos acordamos seguro, ¡el Dioni robó un furgón con 320 millones de pesetas! Pero además, fue el año en que unos visionarios decidieron unirse para crear la Asociación de Empresas de Marketing Telefónico (AEMT), semilla de lo que hoy es CEX, nuestra asociación.
A lo largo de estos 30 años hemos disfrutado de un apasionante periodo histórico donde el cambio tecnológico ha sido exponencial y decisivo porque ha afectado a todos los niveles: empresarial, social y personal. Y desde CEX no solo hemos sido testigo de esta transformación, sino que nos hemos tenido que adaptar con eficiencia y velocidad al nuevo consumidor y a las nuevas reglas de negocio.
Desde el lado del sector, en aquel entonces, no existía ninguna regulación para nuestra actividad, lo que provocaba una situación precaria, ya que las empresas contrataban personal al margen de cualquier categoría profesional y se inscribían en aquellos sectores que más les convenía. Esto hacía impracticable una competencia leal en el conjunto de empresas adscritas a la actividad. Por eso, la asociación marca un hito histórico al convocar a todos los agentes sociales a la negociación de un Convenio Colectivo que lo regule.
CEX siempre ha trabajado en la profesionalización del sector de Contact Center y Customer Experience y, desde entonces, obliga a que sus asociados utilicen el Convenio Colectivo como marco legal de contratación laboral, con la garantía y seguridad jurídica que ello ofrece.
Por el lado de la tecnología, hace 30 años pocas eran las empresas que utilizaban tecnología específica y no era raro encontrar Call Centers donde se llevaban los registros de las llamadas en hojas Excel o incluso manuscritas que luego había que transcribir y muchas veces los operadores tenían que marcar a mano. Hoy en día, tecnologías como el Big Data, la Inteligencia Artificial y el machine learning o la automatización son los principales aliados de un centro de contacto.
Así que, aunque la revolución digital ha afectado a muchos sectores, por no decir a todos, nuestro caso quizá sea uno de los más significativos.
Por el lado del mercado y el cliente, como no podía ser de otra manera, el sector de Contact Center ha ido evolucionando al mismo tiempo que los hábitos y preferencias de los usuarios. Nacimos realizando campañas de captación y atención telefónica de spot publicitarios, ya que la actividad iba de la mano de las agencias de publicidad; añadimos la atención al cliente, el apoyo a las campañas de marketing generalistas o de marketing directo y continuamos con las de marketing relacional y marketing digital. La irrupción de las nuevas tecnologías y la popularización de las redes sociales hicieron que la relación entre consumidor y empresa viviera un cambio vertiginoso y los Contact Center se convirtieron en un vínculo de conexión de las compañías con sus clientes.
Hoy, los servicios que prestamos son omnicanales, 24/7, ágiles, muy eficientes y, por supuesto, personalizados para poder ofrecerle al cliente la mejor experiencia.
Por ese afán de adaptación, en estos 30 años, hemos ido cambiando de denominación. Nacimos como AEMT (Asociación Española de Marketing Telefónico), en 2007 evolucionamos a ACE (Asociación de Contact Center Española) y hace año y medio abrazamos el nombre de Asociación CEX (Compañías de Experiencia con Cliente), pero nuestro objetivo no ha variado, ¡alcanzar y ofrecer una experiencia de cliente excelente!
Ana Buxó
Secretaria General de la Asociación CEX
Ver el artículo en Relación Cliente Web.