Cuando uno se para a reflexionar sobre lo experimentado en este último año y cómo va a encarar 2021, lo primero que se me viene a la cabeza es un símil. Tenemos que seguir montados en el coche, avanzando hacia adelante, conduciendo y mirando el horizonte de la carretera, pero ya nada va a ser igual, por lo que hoy, más que nunca, es importante hacerlo sin perder de vista el retrovisor, mirando lo que ha sucedido, lo que hemos vivido y lo que hemos aprendido.
La incidencia de la Covid-19 ha marcado un punto de inflexión para nuestro sector. Ahora sí que sí, nos hemos convertido en un elemento estratégico fundamental para las compañías y para la ciudadanía. No es que lo digamos nosotros, sino que se nos ha reconocido el esfuerzo realizado para mantener a la sociedad conectada.
No solo hemos mantenido el empleo, realizando grandes esfuerzos para salvaguardar la seguridad de nuestros trabajadores, sino que somos un dinamizador de la economía y cada día aportamos más valor.
Estaréis de acuerdo conmigo en que hay cosas que ya no tienen vuelta atrás, procesos que se han acelerado o que directamente han llegado para quedarse, como son la digitalización en la que están inmersas las compañías, los nuevos hábitos de consumo que consecuentemente también potencian los canales de comunicación digital o los nuevos modelos de trabajo.
El cliente post-covid ya no va a ser el mismo de antes. Ninguno sabemos realmente cómo se va a comportar cuando hayamos vencido esta pandemia, pero lo que tenemos claro es que no podemos tratarle como siempre. El nuevo consumidor cada vez tiene más hábitos digitales y valora, más que nunca, los denominados atributos soft, como son la honestidad, la cercanía o la empatía.
Sinceramente creo que las empresas de Contact Center tenemos por delante una carretera bien asfaltada para atender al cliente externo e interno de 2021, pero no podemos olvidar los retos a los que nos enfrentamos para poder proporcionarles, a ambos, una buena experiencia de cliente (Customer Experience) y una buena experiencia de empleado (Employee Experience).
- Clientes más autónomos: debemos poner a disposición de los usuarios todas las herramientas que le faciliten la autogestión, pero ésta debe ser sencilla y cómoda para que realmente la utilicen.
- Personalización: trato cada vez más cercano y personal. Cuando el cliente no puede autogestionarse y acude a la interacción humana, nos demanda ser atendido por un agente especializado que conozca su contexto y sepa solventar su consulta.
- La omnicanalidad ya no es una opción: debemos procurar experiencias integrales y consistentes a través del canal que el consumidor elija, en el momento en el que él quiera.
- Inteligencia Artificial: la IA y todas las herramientas que la rodean nos ayudarán a ser más eficientes, más proactivos, a conocer mejor al cliente, a contactarle en el momento adecuado.
- Business Intelligence (BI): la inteligencia de negocio nos permitirá analizar el comportamiento del consumidor para identificar patrones y tendencias de ventas con modelos predictivos que permitan una mejor toma de decisiones.
- Implantación de modelos híbridos de trabajo: lograr ese equilibrio entre el trabajo presencial y el trabajo remoto para conseguir mejores niveles de atención y de satisfacción de los empleados. La empresa y los trabajadores debemos concebirlo como un win-win donde ambas partes salen beneficiadas.
- La comunicación y la formación de los equipos es clave: en este nuevo contexto tenemos que poner foco para reducir la distancia social virtual.
- Trabajadores más satisfechos: la tecnología se debe poner a las órdenes de nuestro talento humano, ayudándole a que se pueda centrar en lo importante, en aportar valor a cada interacción, abandonando las tareas rutinarias que son las que pueden realizar las máquinas.
En resumen, todos estos retos tienen en común una palabra clave: digitalización. Pero debemos ser conscientes de que la digitalización exige tener detrás el componente humano aportando valor, ese imprescindible “toque humano”.
Las “comunicaciones digitales humanizadas” son las que caracterizarán nuestro futuro más inmediato. Tenemos que afrontar las nuevas experiencias digitales de la manera más humanizada y cercana posible. Siempre hemos dicho que el tono emocional era clave, pues bien, ahora se ha convertido en lo que marcará la diferencia.
En definitiva, el horizonte que desde vemos desde el volante parece lejano, pero es bonito y prometedor y, además, contamos con un buen coche para rodar hacia él por la carretera de 2021.
Iñigo Arribalzaga
Presidente de la Asociación CEX
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